应用CICARE沟通模式对急诊科护理质量的影响

　　应用CICARE沟通模式对急诊科护理质量的影响

　　张忠民 李洁 袁光燕

　　【摘要】日的：探讨应用CICARE沟通模式对急诊科护理质量的影响。方法：选择2017年1～6月医院急诊科收治的1689例患者为对照组，2017年7～12月医院急诊科收治的1 702例患者为观察组。对照组给予常规护理，观察组往常规护理的基础上应用CICARE沟通模式，采取一系列措施，加强护患沟通，比较两组患者的护理人员综合能力方而考核成绩及患者满意度。结果：观察组护理人员的各项能力考核平均分均显著高于对照组护理人员(P<().()5)。观察红的患者满意度显著高于对照组(P<0.05)。结论：应用CICARE沟通模式，能够增强急诊科护理人员与患者的交流和沟通，显著提升护理质量和护理效果，提高患者满意度。

　　【关键词】护患沟通;急诊科;护理质量;应用效果

　　中图分类号：R197.3 文献标识码：A

　　急诊科患者数量较多，且疾病较特歹朱，易导致患者产生焦虑、烦躁等负面情绪，不利于护理工作的展开1。C,ICARE沟通模式，为Connect(接触)、Intro-duce(介绍)、Communicate(沟通)、Ask(询问)、Re-spc)nd(嘲答)、Exit(离开)的英文首字母缩写。1,ARE沟通是一种以流程为导向的沟通方式，的是指导护士加强与患者的交流和沟通，与患者建立良好的护患关系，缓解患者对于护理人员服务的抵触情绪，提升护理人员的护理质量，加快患者疾病的治愈进程。医院急诊科于2017年7～12月应用C,lCARE沟通模式加强护患交流和沟通取得了很好的效果。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料

　　选择2017年1～6月医院急诊科收治的1689例患者为对照组，2017年7～12月医院急诊科收治的1702例患者为观察组。对照组男1128例，女561例;年龄18～70岁。观察组男1136例，女566例;年龄17 -72岁。两组患者一般资料比较差异不显著(P>0.05)。两组患者的护理人员一致，共13名;年龄为22～37岁;本科7名，专科6名。

　　1.2 方法

　　对照组采用常规护理。

　　观察组在常规护理的基础上应用CICARE沟通，采取一系列措施，加强护理人员与患者的沟通。①成立护患沟通管理小组，在预检分诊、诊疗和转归三个阶段建立CICARE沟通流程。②预检分诊阶段主动与患者接触和交流，进行自我介绍。诊疗阶段向患者进行工作内容介绍，包括诊疗内容及患者配合内容等。转归阶段向患者做好解释T作，并将患者的下一步康复安排妥当，结束后礼貌告别。③制定急诊患者在就诊各个环节中接受的详细的护患沟通服务内容，并对护理人员进行教育，将护患沟通服务知识传达给护理人员，帮助护理人员进一步了解患者急诊就诊流程的各个环节及T作内容。采用情景模拟的方式对护理人员进行护患沟通培训，并进行考核。

　　1.3观察指标

　　统计患者对急诊科护理人员的投诉次数、临床失误次数和患者满意度。表格由急诊科护理团队制定，并交由专家团队评估审核后通过。

　　1.4 统计学方法

　　采用SPSS 18.0软件进行统计学分析。为了提高准确度，取3次统计学软件处理后的平均数值，计量资料采用描述性分析及推断性分析。组间比较行X2与f检验，P<o. p="" 05表示差异具有统计学意义。

　　2 结果

　　2.1 两组护理人员考核成绩比较

　　观察组护理人员的护理各项能力考核成绩显著高于对照组护理人员(P<0.05)。见表1。

　　表1 两组护理人员考核成绩比较(分)

　　3讨论

　　急诊科因科室的特殊性，患者多疾病较急，患者情绪也较着急。如果护理人员与患者间缺乏基本的交流和沟通，易导致护患之间产生矛盾，甚至出现问题，如得不到及时的妥善解决，容易加深护患之间的隔阂。对此，急诊科管理层采取了许多举措加强护理人员与患者间的沟通，组建护理工作专项小组，开设课程，培训护理人员如何正确与患者就进行有效沟通。

　　3.1 提高了护理人员的工作积极性和主动性

　　为加强护患沟通做好了准备工作，急诊科由于科室的特殊性，收治的患者均为急、危重症患者，而且每位患者的具体情况也差别很大，因此护理人员·需要24 h不停地为患者提供护理服务，导致工作量和工作压力都较大，然而一些合理的诉求却由于种种原凶得不到满足，必然导致工作的积极性和主动性下降，工作效率大幅降低，因此护理质量也明显下降。传统的管理模式等级制度较为严格，在护理过程中发生的紧急状况、患者反映的问题和诉求，有时仅靠护理人员无法及时妥善解决，但是由于各个等级之间的沟通次数较少，质量较差，更加减缓了这些问题解决的速度。团队管理模式针对传统管理模式中存在的弊病进行大规模的改革，撤销严格的等级制度，对存在领导做派的要进行批评教育，耐心听取并及时满足护理人员的合理诉求，从而有效提升了护理人员的工作积极性和主动性，为接下来加强与患者的交流和沟通打下良好的基础。

　　3.2加强护理人员与患者的沟通

　　能够有效改善护理人员的服务态度，提高护理质量。经过培训以后，护患沟通的概念及重要性得以在护理人员的心中加深，对患者进行护理服务时的态度得到显著改善。在临床工作时，时刻保持微笑，给人以亲切感，主动与患者进行交流，在沟通过程中，详细询问患者的病情以显示关注，在非工作时间，也积极与患者及家属进行交流沟通，传播疾病的相关背景，科普在疾病防治方面的专业知识。在工作中更加细心耐心，倾听患者对于自己病情的描述，根据实际情况给f{{专业的治疗建议。在患者表达对自己病情的担忧等负面情绪时，表现出真诚的同情，并给予鼓励和安慰，对丁情绪非常消极的患者及时进行心理疏导。建立记录册制度，并将记录册随身携带，积极地向患者询问平常生活和治疗中遇到的困难和问题，以及对于医生和护士的意见和建议，详细记录在册，在以后的T作汇报会议中向领导汇报，如果能立即自己解决的鼓励立刻就地解决。经过如此频繁的有效交流和沟通，护理人员对于患者的病情进展有了更进一步的掌握，了解患者的实际情况，洞悉患者的心理状态。在进行护理工作时，能够更加准确地满足患者的护理需求，缓解患者对于护理的抗拒心理，提高患者配合治疗的积极性，终提高整体的护理质量。在表1中可以看到，观察组的投诉次数和失误次数明显少于对照组，说明加强沟通后，提高了急诊科护理人员的护理质量。

　　3.3 能够显著提高患者的满意度

　　沟通次数逐渐增多，使得沟通质量越来越好，患者与护理人员的距离逐渐拉近，隔阂逐渐消除，护患问的信任感逐渐增强。患者由于对护士的信任度较高，在护士进行护理时会更加配合，增进了护理效率、护理质量和默契程度。护患默契程度的增加，有利于疾病的治疗，加速患者的康复。疾病的康复必然使患者的心情更加舒畅和开心，对病情的乐观程度也逐渐升高，终对护士的服务也会愈加满意。表2显示，观察组的患者满意度为94. 700/，远远高于对照组的82. 50%。

　　综上所述，加强急诊科护患沟通，能够提升护理质量，提高患者满意度，缓解护患矛盾，加速患者康复进程。

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