提高医院门诊中药房服务质量的意义

　　提高医院门诊中药房服务质量的意义

　　朱玲玲

　　【摘要】目的：提高医院门诊中药房服务质量的意义。方法：通过解决门诊中药房中存在的相关问题，调查分析提高医院门诊中药房服务质量的意义。结果：增强了门诊中药房中临床医生处方的规范性，提高了临床药师的配药效率，增强了患者的就医依从性，提高了医疗质量。结论：解决了门诊中药房中存在的相关问题，提高了医院门诊中药房的服务质量，具有积极的医疗意义。

　　【关键词】门诊;中药房;

    服务质量中图分类号：R95 文献标识码：A

　　中药房是医院的一个重要部门，可在内进行中药的配置、研发、制作、加工等口]，而门诊的中药房主要负责采购、标价、配药、发药等工作，其中一个重要环节就是向患者发药，正确配备临床医师开的处方，告知患者药物的用法、用量、副作用及禁忌症等‘2]，因此临床药师的工作态度，知识水平等服务质量关系着患者治疗的依从性和用药的安全性。

　　1 医院门诊中药房存在的主要问题

　　1.1 核实患者身份不正确在患者就医或取药过程中，未正确执行“四查十对”，弄错患者信息，向该人发配他人的药物，尤其是同名同姓或姓名相似的患者口o。

　　1.2 发药交代不清在患者诊疗中，有些临床药师在发药过程中只是单纯把药物包好就给患者了，并没有解释说明具体药物的服用时间、方法及用量，还有相关的禁忌症和不良反应。也有些药师只是简单交代用药情况，并没有耐心详细嘱托患者，导致患者服药不当。

　　1.3 临床药师的知识水平有限有些药剂师知识水平不够，不熟知某些药物的规格和剂型，尤其是小包装饮片和其药名标注不清的，也不能正确称量某些中药，不能正确调配临床医师的处方，或者需要对患者重点说明的药物拿捏不准，不能正确告知患者相关药物的服用方法、服用剂量、禁忌症和副作用等‘4]。

　　1.4 临床药师的服务态度不好在取药窗口中，临床药师的态度冰冷，对患者或家属不和蔼，不体谅患者，也不回答患者的相关药物问题，对患者也不重点嘱托某些药物的用法用量、禁忌症和副作用等，导致患者对医院存在隔阂，同时导致患者不会正确服药，不注意服药细节，患者治疗效果不理想，依从性差。

　　2解决措施

　　2.1 正确核实患者身份临床医生首先根据排队号和姓名核查好患者的身份，正确开处方，以防给患者开错药。患者在排队取药过程中，药剂师也要根据排队号核查正确患者的身份，甚至可以采用双层审核，以防发生同名同姓甚至姓名相似者取错药，取少药。

　　2.2提高临床药师的业务能力聘任高学识水平的药师，采用多层审核制，对患者的身份正确进行核实确认，逐层对需要调配的药物进行核实发放，避免出现处方错误，药物的大剂量使用，也嘱托相关药师需要注意的重点药物，正确告知患者药物的用法用量、服用时间、禁忌症及相关注意事项等。

　　2.3 改善临床药师的服务态度临床药师的服务态度要和善，正确耐心地解答患者取药及就医的相关问题，注意患者或家属的表情和情绪变化，体谅患者，增强患者战胜疾病的信心，同时有效率地完成患者的取药过程，节省患者的等候时间。

　　3 患者对医院门诊中药房服务质量的满意度调查

　　3.1 患者对医院门诊中药房服务质量的满意度调查表具体见表1。

　　表1 患者对医院门诊中药房服务质量的满意度调查 ，

3.2 统计学方法

　　对上述表格中所得数据进行统计学处理，采用SPSS 15.0软件进行分析，计量资料采用￡检验，计数资料采用X2检验，以P<o. p="" 05表示差异具有统计学意义。

　　3讨论

　　门诊中药房是医院的一个重要部门，在中药的配置、采购、标价、发药等工作中发挥着不可替代的作用，我们对其存在的主要问题进行改善和处理，从而提高门诊中药房的服务质量，提高患者的治愈率，发挥积极的医疗及社会效应。医院门诊中药房存在着临床医师的处方不规范，从而对临床医师进行培训，使临床医师也基本掌握取药发药的基本流程和规则，临床医师也能清楚的、详细的书写处方，尤其是中药的剂量和规格，减少处方中的错误，进一步提高临床药师和患者的效率，取得更好的医疗成效，也增强医院内的医疗实力，提高医院人员间的凝聚力。

　　第一手接触患者的临床药师核实患者身份不正确，尤其是同名同姓者或姓名相似者，使临床药师多次核查患者的身份证和医疗就诊卡及患者本人，确保患者医疗身份信息的正确，使患者拿取正确的医疗药物，发挥药物的治疗效果，早日康，复。临床药师的知识水平有限，可以引进和聘任不同知识水平的药师，普通水平的药师先进行取药，然后由逐层高水平的药师进行核查和嘱托，以防处方内容错误，取药错误，同时对相关药物进行嘱托，注意其禁忌症、不良反应等，尽量减少人为方面的不良反应。针对临床药师的·服务态度，要加强药师的培训，药师要有耐心，态度和善，虚心的解答患者的问题，使患者在自己生病时感受到人文关怀，没有被社会遗忘，也要注意患者情绪和心情的变化，合理的安慰鼓励患者，使其有个好心态，增强战胜疾病的信心。

　　对患者及相关家属进行对医院门诊中药房的服务质量改革前后满意度的调查，可以及时了解患者和社会大众对医院门诊中药房的态度，医院门诊中药房中存在的问题，使门诊中药房尽快提出改革意见及措施，解决相关问题，服务大众和提高门诊中药房的效率。提高了临床药师的自律性，增强了临床医师的实践能力，进一步促进患者的康复。这种实施医院门诊中药房服务质量调查增强了医护人员的服务精神和团队意识，加强了临’床药师的沟通能力和专业技能，积极地完成医务工作，服务于社会大众，同时进一步加强社会凝聚力。

　　参考文献

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