预防接种门诊护理纠纷典型案例原因及防范分析

　　预防接种门诊护理纠纷典型案例原因及防范分析

　　于书春

　　【摘要】目的分析预防接种门诊护理纠纷发生的原因，从而制定有效的防范措施，提高医院预防接种门诊的护理服务质量n方法选取2015年1月—2017年10月期间预防接种门诊发生的30例护理纠纷进行分析，对其中的7例典型个案进行重点分析，分析护理纠纷发生的原因，并提出有针对性的防范对策。结果 医护因素所致纠纷占比56.7%，患方因素和院方因素所致纠纷分别占比30.0%和13.3 010。其中护理人员服务态度生硬、护患缺乏沟通、患者对院方要求过高、患方文化经济因素等都是导致预防接种门诊护理纠纷的重要原因。结论针对护理纠纷发生原因，应加强对护理人员的培训教育，增强护理人员的服务意识和法律意识，坚持以患者为中心的服务理念，从而有效降低预防接种门诊护患纠纷的发生。

　　【关键词】护理纠纷;预防接种门诊;典型案例;防范措施

　　中图分类号：R473.5 文献标识码：B 文章编号：1006 - 6411( 2018) 28 - 0167 - 02

　　预防接种是将疫苗接种在健康人体内，使其获得特异性免疫，达到控制传染病流行的目的的预防方法，在天花、肺结核等疾病预防中均具有非常重要的作用‘11。预防接种门诊主要为辖区内适龄儿童和流动人口提供免疫接种和相关业务咨询服务，预防接种门诊的服务对象主要为0—3岁婴幼儿，通常会有多个家长陪同，在接诊过程中很容易引发护理纠纷‘纠。本文调查分析了预防接种门诊2015年1月—2017年10月发生的30起护理纠纷，并重点分析了其中的7例典型个案，对其护理纠纷发生原因和防范对策进行了分析总结，现报告如下。

　　1资料与方法

　　选取2015年1月—2017年10月在本院预防接种门诊发生的30起护理纠纷进行分析。其中产生纠纷的有男性16例，女性14例;年龄0—6岁，平均年龄(2.5±0.7)岁;纠纷形式包括肢体冲突4例，语言冲突14例，电话投诉和书面投诉12例。通过对这30起护理纠纷发生的原因进行分析总结，并对其中的7例典型个案进行重点分析。

　　2结果

　　2.1 总体分析通过分析30例预防接种门诊护理纠纷发生的原因发现，其纠纷产生原因主要包括以下三个方面，其中以医护原因所占比重大，其次为患方原因和院方原因，见表1。

　　表1 护理纠纷原因分析

　　2.2典型案例分析

　　例1，女，4岁，由于在接种时家长未携带计划免疫本等资

　　料，并坚决要求服用糖丸，护理人员在告知其不能接种后，家长

　　仍坚持认为服用糖丸属于小事坚持接种，护理人员给其讲解预

　　防接种的相关知识和法律法规后，家长仍无法理解导致纠纷发

　　生，并实施了电话投诉。

　　例2，女，2岁，护理人员在对小儿进行接种时，由于小儿剧烈反抗，哭闹不止，接种较为困难，以致护理人员在操作时较为粗鲁，加之该护理人员态度较为严肃和生硬，导致小儿家长对其接种工作极为不满意，引发纠纷。

　　例3，男，3岁半，该名儿童在人幼儿园时要求必须接种A+C群流脑疫苗才可接收，第2天到预防接种门诊进行接种，护理人员经询问后得知该名儿童在1岁时发生过惊厥，所以告知家长存在接种禁忌证的儿童不得接种A+C群流脑疫苗，但是家长由于担心儿童不能如期上幼儿园，坚持要求接种并产生冲突。

　　例4，例4，女，4个月，小儿在接种百白破疫苗的第2天，接种部位就出现了红肿，用手触摸发现有硬结，并伴发低热，对于该情况的发生家长认为是护理人员错误注射疫苗所致，护理人员给家长详细解释这是接种疫苗后的正常反应后，家长认为护理人员在推卸责任，情绪非常激动，进而与护理人员发生肢体冲突，引发纠纷。

　　例5，男，l岁，由爷爷奶奶带领前来计划口服轮状疫苗，爷爷奶奶普通话说的不是很利落，与护理人员交流存在一定障碍，在接种时由于婴儿哭泣，暂时无法服用疫苗，护理人员便直接将疫苗交给了家长，嘱咐其在5 min内给婴儿喂服。护理人员在10 min后进行巡视时，发现该家长正使用热水在给患儿送服疫苗，在制止其操作后，家长认为护理人员交代不清，导致纠纷发生。

　　例6，男，5个月，由于当日属于接种和入托体检的高峰期，人流量较大，该名家长在进行预约登记时与其他家长发生语言冲突，并进而发展为肢体冲突，导致多名家长参与冲突，事后，小儿家长以管理不善为由对预防接种门诊进行了电话投诉。

　　例7，男，1岁半，家长按照之前预约的时间前往接种门诊进行甲肝疫苗接种，但是到院后被告知当前疫苗种类不足无法接种，家长对接种门诊的该行为极为不满，认为应提前告知，并引发冲突。

　　3讨论

　　预防接种门诊的主要工作内容就是实施免疫计划，是预传染性疾病的重要部门。预防接种门诊的服务对象以小儿为主。就目前来看，我国的预防接种门诊普遍存在护理人员不足、辖区任务重和医疗隐患大等不足，极大地增加了护理人员的工作负担和护患纠纷发生风险阳。通过对预防接种门诊的护理纠纷发生原因进行分析总结发现，其护理纠纷发生与医护因素、患方因素和院方因素均具有较大关系，主要表现在：①医护因素。部分护理人员在工作过程中缺乏积极主动性，责任意识不强，缺乏以患者为中心的服务理念，甚至在儿童家长提出合理要求或建议时不闻不问，服务态度生硬，导致家长出现不满心理【q。另外，由于儿童是预防接种门诊的主要服务对象，儿童的哭闹使护理人员容易失去耐心，忽视与小儿家属的沟通交流，甚至忽视给患儿家属交代接种应注意的事项，从而导致护理纠纷发生‘5]。②患方因素。家长对预防接种门诊的工作要求过高，无法站在接种门诊的角度思考问题，进而导致护患纠纷。同时，患方由于文化经济因素等方面的差异，在对待接种后不良反应、合理支付费用等方面均会有不同表现。③院方因素。在接种高峰期由于护理人员数量不足，患方所需等待时间较长，容易引发患方不满。工作流程缺陷，如库存疫苗不足无法提前告知、门诊秩序管理不到位等也会导致纠纷发生拍1。虽然患者因素和院方因素也会导致护理纠纷，但总的来说，护理人员的服务态度仍是导致护理纠纷的主要原因。针对预防接种门诊护理纠纷发生的原因，应采取有针对性的措施进行防范：①应转变护理人员观念，增强其服务意识，坚持以患者为中心的服务理念。加强对护理人员的岗位培训和在职教育，提高护理人员的综合素养。加强护理人员对法律法规的学习，增强其法律意识。②掌握沟通技巧，热情对待患者，耐心解答小儿家长的提问，多站在小儿家长的角度思考问题，及时与小儿家长进行沟通，减少不必要的纠纷发生j7j。③加强预防接种相关知识的宣教和教育，提高大众的预防接种知识普及率，增加家长对预防接种工作的理解度，从而减少相关护理纠纷发生。④健全预防接种制度和流程，在高峰期加强各环节的协作，优化预防接种门诊环境，提高护理风险防范能力‘8]。

　　总而言之，为减少预防接种门诊的护理纠纷发生，应制定有针对性的防范措施，坚持以患者为中心，提升护理人员的服务意识和法律意识，从而有效减少护理纠纷的发生。

　　参考文献

　　[1]苏秀红.62例儿童预防接种不良反应分析及护理对策[Jl.中外医学研究，2017，15(1)：106-107.

　　[2]林华英，覃莉莉.浅谈护理纠纷发生的原因及防范对策[J].中国保健营养(中旬刊)，2013，22(4)：835-835.

　　[3]王磊.浅谈门诊护理纠纷的原因分析及防范对策[J].医药前沿，2012，2(3)：303.

　　[4]江南.预防接种门诊的护理管理特点分析[J].大家健康(中旬版)，2015，12(4)：249.

　　[5]苏敏卿.预防接种门诊的护理管理特点分析[J].医学理论与实践，2017，30(3)：467 - 468.

　　[6]李建好，卢银娥，何焕燕，等，预防接种门诊的护患纠纷分析及处理对策[J].医学关学美容(中旬刊)，2014，7(9)：605.

　　[7]陈爱云.门诊护患纠纷发生的原因及防范措施[J].当代护士(下旬刊)，2015，22(3)：176-177.

　　[8]杨萍，刘彬彬.优质护理服务在儿童预防接种门诊中的应用体会[J].医学信息，2014，5(21)：479.