品管圈活动在减少门诊退药中的应用

　　品管圈活动在减少门诊退药中的应用

　　韩兆欢，吴庆涛，姚志祥，孔超(徐州医科大学附属徐州儿童医院，江苏徐州221006)

　　[摘要]目的：减少门诊药房退药率，提升药学服务质量，提高工作人员工作积极性及参与管理的意识与解决问题的能力。方法：在门诊药房开展品管圈活动，以圈员自愿参与的方式，按照品管圈的十大步骤进行计划、实施、确认和处置。结果：品管圈活动开展后，门诊药房退药由原来的42. 58例/周下降至25. 25例/周，下降率40. 70%，目标达成率为101. 76%。开展品管圈活动后，圈员的品管手法、工作责任心、积极性、解决问题能力、沟通协调能力、荣誉感、自信心均有提升。结论：开展品管圈活动，可显著减少门诊药房退药率，从而减少了药品资源浪费及用药安全隐患。

　　[关键词]门诊药房;退药;品管圈

　　[中图分类号] R952 [文献标识码]A [文章编号]1672-108X( 2018) 05-0048-03

　　药品作为一种特殊商品，是用于治疗、预防和诊断疾病的物质。卫生部和中医药管理局2011年颁布的《医疗机构药事管理规定》第二十八条明确规定，为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换[1]。然而在实际工作中，门诊药房在发药后常出现需要办理退药的情况。我院作为淮海地区唯一的三级甲等儿童专科医院，近年来门诊人次逐年增加，至2015年门诊调剂处方达90万张，而患者退药数量的也随之增加。门诊药房处理退药事件，既浪费人力资源，又易引发医患纠纷。为减少门诊药房退药情况，提升药学服务质量，根据在门诊药房开展品管圈活动降低门诊药房调剂内部差错的经验[2]，我们开展了以“减少门诊药房退药例数”为主题的活动。

　　1 资料和方法

　　1.1确定主题

　　品管圈小组成员根据日常工作中经常出现的问题以及重要程度，通过评价，确定本次活动主题为“减少门诊药房退药例数”。

　　1.2确定目标

　　通过对门诊药房2016年3-5月退药情况进行回顾性分析显示：退药平均42. 58例/周，主要原因为患儿药物过敏、患儿因病情需要转入住院、医嘱更改、医师录入错误等，与相关报道[2]有所不同。因此，我院药师根据门诊退药的现状结合现有工作能力，把圈能力定为40 010，目标值定为25. 55例/周。目标值=改善前一改善值=改善前一(改善前×圈能力)= 42. 58 -( 42. 58 x40u/o)= 25. 55(例/周)。

　　1.3 拟定对策与实施

　　1.3.1规范退药流程退药标准操作程序：处方医师开具退药处方一门诊办公室指定专人审核签字(设在门诊服务台)一门诊药房审核签字(设在用药咨询窗口)-收费处审核签字退费。注意：(1)门诊药房严格按照退药标准操作程序办理退药，核对发票、药品信息，所退药品视同入库，逐项检查，做好退药记录。(2)因病情变化需要住院的患儿，如患儿仍需使用该药品则不予办理退药，如必须办理退药需科室主任签字同意。(3)下列情况概不退换：外包装已损坏、涂写或已打开且不能恢复原状的药品;药品有特殊保存要求的，如冷藏、低温、避光等;精神药品;近效期、过期药品。

　　1.3.2提高皮试结果准确性 组织培训门诊输液室护师对皮试结果进行准确的判定，减少假阳性和假阴性结果对患儿用药的影响。门诊药房在发药时应加强核对，确保每位患儿用药安全。

　　1.3.3规范电子处方 由于电子处方修改繁琐，已交费的处方如需修改只有先作退药处理[3]。为此，药师分析医师处方常见错误并给予合理性建议，门诊定期组织医师总结学习。外，针对患儿病情变化较快，为便于及时调整用药，医院规定，对于门诊输液患儿每张处方多开具两日用量，急诊输液患儿每张处方开具一日用量。

　　1.3.4加强用药知识宣教 儿童因给药困难，严重影响患儿用药依从性，导致退药的发生。为此，药师加强对患儿及其家长的用药知识宣教，发放用药指导手册，提高用药依从性。同时，药师坚持处方点评并在全院公示点评结果，举办合理用药知识讲座，加强门诊咨询服务，以减少退药发生。

　　1.4成效评价

　　有形成果：统计并比较我院2016年3-5月份(活动前)与2016年8-10月份(活动后)的门诊药房退药情况;无形成果：让圈员从品管手法、工作责任心、积极性、解决问题能力、沟通协调能力、荣誉感、自信心七个方面进行自我评分，每项低1分、高为5分，计算活动成长值(活动后评分一活动前评分)。

　　2结果

　　2.1 有形成果

　　结果见表1。品管圈活动开展后，门诊药房退药由原来的42. 58例/周下降至25. 25例/周，下降了40. 70 010(进步率)。进步率=(改善前一改善后)/改善前×100%=(42.58-25.25)/42.58 =40.700/0。目标达成率=(改善后一改善前)/(目标值一改善前)×1000'/0=(25. 25 -42. 58)/( 25. 55 -42. 58) x1000/o =101. 76%.

　　表1 开展品管圈活动前后门诊药房退药情况比较 例/周

　　退药原因

　　时期{萌i五石处方差错医嘱变更服药困难处方用药重复患兀在‘i合计

　　活动前 18. 00 3 83 7 25 2.67 2.33 8.50 42 58

　　活动后 15. 67 1.75 4 25 1.33 1.08 1.17 25. 25

　　2.2无形成果结果见表2。品管圈活动后，圈员的品管手法、工作责任心、积极性、解决问题能力、沟通协调能力、荣誉感、自信心均有提升。

　　表2开展品管圈活动前后圈员能力评分比较 分

　　3讨论

　　全国各个地区医院门诊退药情况普遍存在，门诊年退药总金额约为6. 66亿，可能导致药品资源浪费及用药安全隐患[4]。减少门诊退药是医院面临的重要问题，不同地域医院门诊退药原因有差异，医院需根据自身情况，规范门诊药房退药流程，提升药学服务质量，保障患者用药安全。品管圈的PDCA循环模式是一种解决实际问题的有效手段，能够使圈员自发转换角色，真正成活动的主体。我院门诊药房通过本次品管圈活动，有效减少了门诊退药情况的发生，保障了患儿用药安全，提升了医院的整体服务质量。

　　本次品管圈活动对于医院、门诊药房患儿及家长均有较大的收益。对医院而言，减少了门诊退药情况，降低了医院有形成本及隐性成本，减少了投诉和医疗纠纷，提高了医疗服务质量;对门诊药房而言，增强了科室人员的凝聚力、工作积极性、责任心，提升了大家解决问题和沟通协调的能力，使药房的管理更加有序化、标准化;对患儿及家长而言，医师处方更加合理，减少了患儿家长的麻烦，节省了医疗费用，保障了患儿的用药安全。

　　参考文献

　　[1]中华人民共和国卫生部，国家中医药管理局，医疗机构药事管理规定[s].卫医政发[2011]第11号.

　　[2]吴庆涛，王庆阳，韩兆欢，品管圈活动在降低门诊药房调剂内差中的应用[J].儿科药学杂志，2014，20(12)：52-54.

　　[3]袁群英，门诊西药房退药原因及管理对策[J].北方药学，2015，12(3)：168-169.

　　[4]王志，李东霖，刘冰.门诊西药房退药原因分析[J].中国药物经济学，2015 (2)：23-25.

　　[5]徐萍，李立，谢艳萍，等，利用品管圈的PDCA模式降低门诊退药次数的实践[J].中国医院，2014，18(7)：64-66.

　　[6]韩兆欢，徐咏，电子处方在我院门诊应用的体会[J].儿科药学杂志，2012，18(3)：63-64.

　　[7]朱珠，尚楠，从近十年文献的荟萃分析看全国医院门诊年退药现状[J].中国医院药学杂志，2015，35(8)：754-758.