品管圈在降低患者重点环节交接缺陷率中的应用

　　品管圈在降低患者重点环节交接缺陷率中的应用

　　葛玉娟 梁 静

　　摘要 目的探讨品管圈在降低患者重点环节交接缺陷率中的应用与效果。方法运用品管圈管理方法，分析影响护理安全的重点患者交接缺陷，采取整改措施，比较活动前后交接环节中缺陷发生率。结果 实施品管圈活动后，患者重点环节交接缺陷率由活动前50%降至7.80/0，比较差异有统计学意义(P<0.05)。结论开展品管圈活动，降低患者重点环节交接缺陷率，促进护理质量持续改进，降低护理不良事件发生率，提高患者满意度，提升医院形象。

　　关键词：品管圈;重点环节;交接;缺陷率

　　中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1006-6411( 2018) 30-0183-04

　　患者重点环节交接落实正确与否是影响患者安全和患者满意度的重要因素之一。中国医协会患者十大安全目标( 2017版)中目标六中明确指出要加强医务人员有效沟通，建立规范

化信息沟通交接程序，并建立相关监管制度，确保交接程序的正确执行。确保沟通过程中信息的正确、完整与及时性。规范并严格执行重要检查(验)结果和诊断过程的口头、电话和书面交接流程。在护理质量评价时发现24起护理不良事件和投诉中，有4例与患者交接环节有关。在检查患者重点环节交接过程中发现，存在的缺陷主要原因与护士责任心不强、交接不认真、评估查体不全面、沟通交流不到位、转科交接单记录不全、交接制度和流程不完善、人文关怀不足等现象有关。以上存在的问题，容易导致护士病情观察的不连续和患者对服务的不满意，存在医疗纠纷隐患。质量改进上具有较大的改进和提升空间。品管圈活动运用于医疗护理服务行业，有利于提高工作效率，深化护理质量管理的管理环节[1]。本院护理部于2017年2-9月开展了降低患者重点环节交接缺陷率品管圈活动，取得满意效果。现报告如下。

　　1资料与方法

　　1.1 -般资料选取2017年3-4月全院94名转科交接患者作为对照组，其中，男56例，女38例，平均年龄( 57.11+10.10)。选取2017年8-9月全院90名转科交接患者作为观察组，其中男58例，女42例，平均年龄( 53.6+12.30)。两组患者年龄、性别、诊断、病情、科室等方面比较差异无统计学意义(P>0.05)。

　　1.2方法

　　1.2.1 成立品管圈活动小组 2017年2月4日成立品管圈活动小组，10名圈员组成，副主任护师7人，主管护师3人，均为本科学历。推选一名副主任护师担任圈长，负责品管圈组织策划实施。护理部主任担任辅导员。开圈会投票选出圈名“接力圈”，圈徽由一双拿接力棒穿过两个红心环的手和另一双准备接的手组成，内圈为黄色，外圈为绿色，类似圆形钟表。涵义：无缝隙的交接、无边界的合作，工作分分秒秒落到实处。心意味着患者心、护士心，护患同心，细致交接、爱心呵护接力。手：接力之手。朝阳之色：意味着呵护生命，带给患者温暖、生机盎然。绿色之意：代表生命绿色通道，安全质量管理。确定品管圈活动时间为2017年2月-2017年9月。

　　1.2.2主题选定根据重要性、迫切性、圈能力和上级政策4个评价项目，采用5、3、1分数，打分汇总出高分项目“降低患者重点环节交接缺陷率”，为本期选定活动主题。选题理由：对患者而言，提高患者安全感和满意度;保证患者转科后病情观察、连续用药安全及治疗效果;对科室而言，增加科室间凝聚力，增强相互协作能力，减少差错的发生;对护士而言，提高病情观察能力、与患者的沟通能力及自我管理能力和安全意识。

　　1.2.3拟定活动计划表召开圈员会，根据活动主题，由圈员共同协商，确定品管圈活动H个步骤。将活动分配时间与项目负责人绘制成甘特图，确定活动时间2017年2月- 2017年9月，各圈员按分工做好分管项目实施。辅导员在活动中起到支持、指导、协调、监督作用。

　　1.2.4现状把握 回顾性调查本院2014 - 2016年患者重点环节交接单落实率依次为89.63%、90.70%、96.60%。因重点环节交接问题导致皮肤交接不到位、转运途中心电监护仪不显示参数、服务投诉、经济赔偿等护理不良事件后果。三级质控管理人员根据三级医院等级评审指南中要求重点环节交接落实率、评价方法，自制调查表，予2017年3-4月检查全院26个科室94名转科交接患者。发现交接缺陷率50%(见表1)。依据柏拉图二八定律，将评估查体不到位、护士责任心不强、沟通交流不到位这三项列为本期活动的改善重点。

　　表1患者重点环节交接缺陷率调查表(n=94)

　　缺陷项目 缺陷次数百分率(%)累积百分比(%)

　　1.2.5 目标设定患者重点环节交接缺陷率=转科交接中出现缺陷的患者频次/抽查所有转科交接患者频次。目标值根据现状及确定的改善重点及圈能力得出。目标值计算方式：目标值：现况值一改善值=现况值一(现况值×改善重点×圈能力)=500/0 -( 50%×79%×80%)= 18.4%.

　　1.2.6问题解析分析问题，找出原因。运用鱼骨图分析法，①全体成员通过头脑风暴分析2014年-2016年因交接过程存在缺陷导致不良事件后果原因，见图1。②针对2017年3月一2017年4月94例患者重点环节交接缺陷率高问题进行根因分析，见图2。

　　1,2.7对策拟定及实施通过查阅文献及圈员讨论，按照二八定律及5WIH原则拟定具体实施细则。制定主要实施对策：完善评估交接流程、提高护士职业素质、提高护士沟通技能。制定主要责任人按PDCA质量管理模式分段实施计划。①完善评估交接流程。做好患者转科前的风险评估。转科护送护士由具有独立工作和应急处理问题能力的Nl级及以上护士担任。转科前由负责转送的护士与主管医生一起充分评估：转科转运的可行性，评估内容包括患者的意识、生命体征、呼吸道管理、伤口情况、用药情况、出血情况、管路固定通畅情况、途中可能出现的安全隐患等。选择合适转科方式：平车、轮椅、救护车。准备好转科运送设备：包括多功能监护仪、简易呼吸气囊、负压吸引器、便携式氧气瓶、输液架等，确保转运工具、转运设备处于完好备用状态。针对查体不全面缺陷，制定交接查体标准：评估患者神志、有无自觉症状，按标准顺序CRASHPALN，即循环、呼吸、腹部、脊柱、头颅、骨盆、动脉、四肢、神经全面检查，做好伤口、瘘口、管路、皮肤完整性、药物检查。针对重点患者重点环节交接类型：手术患者交接、病房与病房/ICU间交接、急诊与病房交接、产房或手术室与病房的新生儿交接、病房与介入室交接等，修改手术患者交接单、新生儿转科交接单、普通病房患者转科交接单、孕产妇及新生儿转科交接单、介入患者交接单、急诊科患者转科交接单，规范各类交接单的内容和填写要求。根据六种交接单修订六种交接流程，下发到全院护理班组，并组织培训，使人人掌握。为使大家掌握规范的交接流程，全院集中进行六种交接流程演练展示，对交接容易存在的问题和细节进行重点强调，做到无缝隙交接、爱心接力，防止出现疏漏。护理部对转科交接全过程进行严格考核，实行病区护士长一科护士长一护理部三级考核制。护士长每天对本病区的交接单填写、现场交接流程加强督导，发现问题及时整改，护理部对全院各病区执行情况每月定期抽查，加强考核，并与奖惩挂钩，当月兑现。②加强 护士责任心。提高护士职业素养和安全防范意识。护理部定期 培训职业道德、专科疾病理论、查体知识、护士法律法规知识、护理核心制度，并每月进行护理不良事件分析学习，每半年组织一 次纠纷及不良事件教育，定期到临床科室进行护理理论及核心 制度提问与考试。实施护理风险管理，针对转科运送及交接过程中可能出现的并发症：神志改变、心跳骤停、脱管、堵管、痰液堵塞、窒息、坠床、受凉、搬动导致伤情加重、身份识别错误等风险进行培训，修订压疮、跌倒、非计划性拔管、血栓、疼痛五项护理风险评估与管理制度并实施，提高护士转科交接中的风险意识。召开患者转科交接安全座谈会。组织来自全院各临床科室的护士长及相关手术室、介入室、新生儿监护室、检验科、影像科主任参加座谈，针对科室重点病人转科前、转送途中、交接时仪器、设备、药品、物品等方面制定切实可行的安全改进措施，落实好危急值电话交接、介入患者平车与病床间移动等每一个交接细节，保障患者安全以及病情交接连续。③提高护士沟通技能。组织护患沟通技巧培训，运用teach -back沟通模式和SBAR医护沟通模式做好护患、医护无缝隙链接，形成标准化的沟通模板，督导交接过程中服务规范的落实和执行。针对护士服务规范标准落实不到位，交接时缺乏沟通技巧、未体现人性化关怀问题，对各病区服务规范的落实情况进行手术交接和转科交接、督导，组织了手术患者交接和危重患者转科交接流程及服务规范情景模拟展示比赛。

　　1.3观察指标根据三级医院等级评审指南中要求重点环节交接落实率、评价方法，以患者交接查体标准落实率、服务规范落实率、交接流程规范率、转科交接单书写漏项率、转科交接制度执行落实率为观察指标，每项考核表中一项不符合即视为不合格，护理部质控人员现场检查转科交接整个过程，汇总得分。

　　1.4统计学方法应用SPSS 17.0统计软件进行数据处理，计数资料采用X2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

　　2结果

　　2.1两组重点环节交接缺陷率比较，见表2。

　　表2两组重点环节交接缺陷率比较n

　　2.2两组重点环节交接缺陷率柏拉图，见图3、图4。

　　图3改善前柏拉图

　　图4改善后柏拉图

　　2.3无形成果 以问卷形式从QCC手法、团队精神、脑力开发、活动信心、沟通协调、活动信心、责任荣誉等方面对圈员进行无形成果调查并制成雷达图，见图5。

　　图5雷达图

　　3讨论

　　3.1规范的交接流程减少患者交接中的风险。在患者转送交接过程中，护士起主导作用。转科交接过程中的每一个缺陷都可能导致致命的危险或引起严重的并发症。本品管圈活动中增加转科前患者病情、转运设备、转运工具、转运护士评估，保持转送交接过程中按标准保持监护与抢救措施不间断[2]，减少转科交接风险，转科交接流程规范率由94%提升至100%。

　　3.2规范CRASHPALN交接查体标准。使查体不到位缺陷率由23.4%降至2.2%。规范查体及时发现交接过程中病情变化，避免了交接环节中检查漏项，为明确诊断、使患者得到更有效的救治奠定了基础[3]。同时明确了转科交接过程出现问题时的责任方，避免了科室间矛盾。

　　3.3通过护士素养和护理风险管理培训，提高了护士责任心护士主动学习转科转送过程中护理不良事件及并发症应对措施，自觉做好转科风险排查，落实转科制度，认真履行’r作职责，主动参与质量管理和风险管理。

　　3.4沟通技巧培训和服务规范情景演练，提高了护士的沟通交流能力 工作中护士用镇静的表情、温暖的眼神、亲切的话语和安抚动作，拉近了医患之间的距离，减少了护患矛盾，使护理交接服务更加规范化、标准化，患者满意度提高至95%以上。

　　3.5 品管圈活动促使圈员白我成长，工作满意度提高 圈员因为共同的目标，通过问题讨论、品管教育、成果发表等活动，增进了成员之间的沟通交流，提高交接丁作效率，提升了团队的凝聚力和向心力[4]。调查显示团队精神、活动信心、责任荣誉、脑力开发改善多。

　　参考文献

　　[1]黎君霞，品管圈在降低住院患者服用口服药的错误率中的应用[J].当代护士(下旬刊)，2016，12:162-163.

　　[2]顾琴，张红，黄华，等.无缝隙护理管理在急诊-ICU患者转运交接中的应用[J].中国护理管理，2013，13 (4)：109-110.

　　[3]蒋华，周珠，肖捷.患者转运的护理安全探讨[J].基层医学论坛.2014，3：290.

　　[4]许素，李桂宝，黄世英，等.品质护理在基层医院质量管理中的应用[J].当代护士(下旬刊)，2015，6:176-178.