大型综合医院门诊分诊导医入职培训与考核模式探索

　　大型综合医院门诊分诊导医入职培训与考核模式探索

　　陈亚平 李雅林

　　摘要 目的探讨分诊导医入职培训与考核模式，提高门诊服务水平。方法选择2016年1月- 2017年12月新入职的80名分诊导医作为研究对象，分为实验组与对照组，对照组40例采用传统模式培训，实验组40例采用系统的规范化培训，用门诊部制定的考核模式，结合自行设计的“门诊分诊导医工作质量考核表”进行综合评价，分析两组之间所存在的差异。结果 实验组的专业知识、基本技能、综合素质、主动服务意识、服务规范、业务能力均要显著优于对照组，具有统计学意义(P<0.05)。结论分诊导医进行系统的规范化培训与考核，能有效提升综合素质，提高工作质量，进一步提高患者满意度。

　　关键词：分诊导医;入职培训;考核

　　中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1006-6411( 2018) 30-0175-02

　　本院为一所大型三级甲等综合医院，年门急诊量逾310万人次，日高门诊量近1.7万人次;分诊导医全部与第三方人力资源公司签订工作合同，由门诊部统一管理;美国心理学家洛钦斯提出的“首因效应”中指出第一印象在人际沟通中影响很大，分诊导医作为医院第一窗口人员其职业形象、专业素质直接折射出医院在社会的形象[1-2];随着人们健康需求的增加，门诊导诊服务内容早已由过去单一的功能性服务向多层次、多元化服务转变，分诊导医的主动服务能力和综合工作能力，一定程度影响了门诊分诊导医的服务质量[3]：对分诊导医进行系统的规范化培训与考核，强化业务能力也是医院适应新形势发展的必然趋势。

　　1资料与方法

　　1.1资料选择2016年1月-2017年12月新人职的80名分诊导医作为研究对象，分为实验组与对照组.2016年人职的40名分诊导医为对照组采用传统模式培训，2017年人职的40名分诊导医为实验组采用系统的规范化培训，采用统计学双样本等方差假设的方法分析两组之间的差异。

　　1.2方法

　　1.2.1对照组人职培训模式对照组采用传统模式培训，入职时发放一份学习资料，内容包括：门诊楼层分布、专科分诊知识、应急预案处理流程等，让学员自学理论知识;安排年资高的老师带新进人员在每个岗位轮训3d，每年将新进人员集中进行一次心肺复苏培训与考核。

　　1.2.2实验组入职培训模式

　　1.2.2.1培训方式全部按新制定的分诊导医系统规范化培训方式进行，每年门诊部定期组织培训老师选拔赛，选拔出优秀的人员分别担任专业知识、礼仪、基本技能和急救技能的培训老师;采用一对一带教方式进入每个岗位轮训1周，1个月后全部考核合格后方能单独上岗。

　　1.2.2.2培训教材 由本院评价办收集全院各部门提供的职工培训相关知识编辑成册的《职工培训手册》，其中包括了本院服务宗旨、徒手心肺复苏操作流程、门诊就医流程、如何预检分诊、门诊常见疾病等：门诊部制定的《门诊工作管理手册》《便民服务中心工作制度》《分诊导医工作制度》《分诊导医岗位职责》《首问负责制度》《门诊突发事件应急预案》等相关制度。

　　1.2.2.3培训内容

　　(1)礼仪培训规范的礼仪是分诊导医与患者之间的润滑剂：聘请第三方专业团队从“职业形象”、“服务意识”、…医护服务礼仪”和“医患沟通艺术”等方面进行标准化实训，再通过实训考核选出“礼仪标兵”担任礼仪培训老师：人职第一周内南老师对每位新进人员从坐姿、站姿、指路手势等基础礼仪和服务态度方面进行“小班培训”[4]：通过开展晨会自查服务形象，复习“一日一训”，强化服务意识：每月开展工作质量督查，确保培训的效果。(2)专业知识培训 由选拔出的优秀老师用PPT从以下五方面授课：①医院环境布局、门诊概况及各项便民服务措施，如就医流程、预约方式、轮椅、雨伞租借等服务;②]二作制度和岗位职责，如做到“服务五主动”：主动热情打招呼，主动询问是否需要帮助，主动引导挂号就诊缴费取药检查治疗，主动为特殊患者提供更周全的服务，主动提供便民服务;③门诊突发事件处理流程即应急预案，如停电、信息系统故障、电梯故障等相关处理流程：④各专科特色及常见疾病的临床表现。(3)应急技能培训普及急救知识，人职第三周南技能培训老师组织新进人员进行心肺复苏场景模拟演练，即徒手心肺复苏，每年定期安排人员参加院内甚至院外举办的急救技能培训，并涉及到除颤仪等急救仪器的应用，提高抢救技能;开展消防演练等提升应急处理能力。(4)业余综合素质拓展组织新进人员积极参加各项活动与业务学习，请宣传部负责老师指导分诊导医书写工作中的好人好事、科普文章等宣传稿在本院官网发表，开展新老员工经验交流会，年资高的优秀分诊导医分享自己的服务心得与沟通技巧，由导医组组长对每季度评选的服务明星及优秀事迹提出表扬，提升新进分诊导医的职业荣誉感与责任感。

　　1.2.3考核模式培训时间为1个月，考核内容分为基本知识、基本技能与综合能力三方面，每一项总分为100分：理论知识采用闭卷笔试，试卷内容由门诊部根据医院环境、专科分诊知识、岗位职责与医德医风等方面自主拟题;基本技能为实操即礼仪展示与徒手心肺复苏;综合能力由门诊部主管分诊导医的副主任、科护士长、导医组组长成立考评小组，采用门诊自行设计的“门诊分诊导医工作质量考核表”为考核评价工具随机抽查，考核评价内容包括劳动纪律、服务规范、主动服务、业务能力、环境管理五方面，内含有按时到岗、着装规范、仪表规范、分诊准确等20个小条目的质量标准与相对应分值。

　　1.2.4统计学方法 运用SPSS 18.0统计学软件进行数据处理，计量资料以(x+s)表示，组间比较采用￡检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

　　2结果

　　2.1两组门诊分诊导医专业知识、基本技能、综合官%力比较见表1。

　　表1两组专业知识、基本技能、综合能力的比较 (分，xts)

　　2.2两组门诊分诊导医工作质量考核表比较见表2。

　　表2两组门诊分诊导医工作质量考核表比较 (分，x+s)

　　3讨论

　　门诊患者流动性大，服务要求较高，新人职分诊导医楼层分布不熟练，沟通能力、应急能力均有所欠缺，未通过系统培训的部分分诊导医业务知识与技能掌握不全[5]，为提高新进人员的综合能力，规范化培训根据分诊导医的岗位职责与服务要求，结合传统培训体系中的缺陷进行系统的配需和整改，科学、全面地从礼仪规范、专业知识、应急技能、业余综合素质拓展四方面制定新的培训模式，并通过多种培训考核方式积极调动学习和工作激情;表1可见，实验组专业知识、基本技能、综合能力明显高于对照组，说明规范化培训通过系统的培训强化了分诊导医专业知识与技能;表2可见，在劳动纪律、环境管理两方面的差异不具备统计学意义(P>0.05)，实验组的服务规范、主动服务明显、业务能力高于对照组，具统计学意义(P<0.05)，这说明规范化培训使分诊导医工作的主观能动性有效的提升，仪容仪表与行为规范得到改善，变之前的被动服务为主动服务、微笑服务、用心服务;在分诊准确率、应急处理能力方面明显提高;表明该培训模式可以提升分诊导医专业能力、服务规范等综合素质，提高工作质量，进一步提高患者满意度[6]。通过本次调研考核发现部分分诊导医在专业技能、服务规范等方面存在不足，从2018年1月起，针对每一季度考核不合格者，继续同新员工一起进行系统的规范化培训，知识更新，从而有效地提高了分诊导医的整体服务水平。

　　4小结

　　总之对分诊导医进行系统的规范化培训收到了实效，使每位分诊导医在服务理念、综合能力方面得到了有效提升，服务质量得到一次质的提高。门诊管理者应高度重视分诊导医综合质的培养，系统的规范化培训体系，适应医院快速发展与门诊量续增长的需要，在具体运用中具有较强的应用性，值得门诊管 理者进一步研究和推广。

　　参考文献

　　[1]刘容，邵梦媚，李纸，等，门诊导诊服务品质改进[J].护理学杂志，2017，24：71.

　　[2]黄秋燕，廖惠芬.导医护士规范化培训和人性化管理探究[J].广州职业技术教育与研究，2017，5：79.

　　[3]陈丽门诊导医服务系统化培训的应用与效果[J].当代护士(中旬刊)，2014，4：161-162.

　　[4]陈志红.以岗位胜任力为导向的新入职护士岗前培训效果观察[J].航空航天医学杂志，2016，10:64.

　　[5]徐君，徐艳艳，别桂兰，等，年轻护士临床决策能力的培训[J].齐鲁护理杂志，2014，20(16)：42-43.

　　[6]陈艺，邓蓉，谢红珍，等.基于岗位胜任力为导向的新入职护士岗前培训效果观察[J].解放军护理杂志，2015，32(14)：64-67.