爱生患者随访平台对提高服务质量和患者满意度的影响

　　爱生患者随访平台对提高服务质量和患者满意度的影响

　　周秉霞 郭超华 郭庆峰

　　摘要目的 探究爱生随访平台在提高护理服务质量及患者对护理服务满意度中的作用。方法选取2017年9月~10月于本院进行就诊并治疗的50例冠心病患者为研究对象，按照随机数字表法均分为实验组和对照组，对照组患者采取常规护理及随访方式，实验组患者使用爱生患者随访平台进行护理干预，2组均干预20d，干预结束后使用院内自制调查问卷调查患者对护理服务的满意度情况，采用考核的方式对责任护士进行知识测评，并比较2组患者干预期间心绞痛发作次数及持续时间。结果干预前满意度评分差异无明显差异(P>0.05)，干预后2组评分均升高，并且实验组评分高于对照组，差异具有统计学意义(P<0.05);2组护理人员干预结束后成绩均有所提升，差异具有统计学意义(P<0.05)，但实验组护理人员成绩更高，差异具有统计学意义(P<0.05);实验组心绞痛发作硝酸甘油用量和发作时间均短于对照组，差异具有统计学意义(P<0.05)。结论爱生患者随方平台不仅能够提高患者对护理服务的满意度，同时可以提高护理人员的专业技能水平和服务质量，值得进行临床推广。

　　关键词：爱生随访平台;服务质量;患者满意度

　　中图分类号：R473.5 文献标识码：B 文章编号：1006 - 6411( 2018) 23 - 0167 - 03

　　近些年，随着我国居民生活方式和饮食习惯的改变，各类慢性病如冠心病、高血压、糖尿病等发病率呈现逐年增长趋势，慢性非传染性疾病已逐渐成为威胁人类生命健康的重要因素，成为我国继传染性疾病之后的第二大公共卫生问题，以冠心病为例，数据显示，全球每年因冠心病死亡的人数高达700万，位于单病种死因首位，我国冠心病发病率和死亡率也不容乐观，呈逐年增长趋势，如不加控制，到2030年，冠心病发病率将是2000年的3.7倍。2008年的流行病学显示，我国恶性肿瘤、心脑血管疾病等致死数已占死亡总数的82.5%，而国内每年因慢性病死亡的病例高达1000万例，提示慢性病的治疗和预防形势极为严峻。慢性病具有病程长、易反复、治疗困难等特点，院内治疗仅为治疗周期中的一部分，对大多数患者来说，慢性病的治疗与护理是在院外完成的，故而积极回访与复检是慢性病治疗中的一项重要内容，但现阶段我国医疗资源处于紧缺状态。学者蒋剑[2]等通过对福建省506所医院的调研发现，这些医院在学科发展、人才培养、服务能力方面均存在不同程度的缺陷，难以满足现阶段居民对医疗服务的需求。爱生随访平台能够快捷方便的建立院外患者与院内医护人员联系的服务平台，其宗旨在于通过远程的沟通互联使患者得到有效及时的护理指导和健康建议，笔者通过研究发现，该平台在提高慢性病患者(以冠心病为例)对护理服务的评价、患者院外生活质量及医护人员服务质量方面具有积极意义，现详述如下。

　　1对象与方法

　　1.1研究对象选取2017年9月—10月于本院进行就诊并治疗的50例冠心病患者为研究对象，按照随机数字表法均分为实验组和对照组，每组25例患者，其中实验组患者中男13例，女12例，年龄34—58岁，平均年龄(41.2±6.5)岁，病程2~5年，平均病程(2.5±0.1)年;对照组患者中男12例，女13例，年龄35～59岁，平均年龄(42.1±5.9)岁，病程l~6年，平均病程(2.3±0.6)年。纳入标准：(1)所有患者均符合中华医学会心血管病学分会制定的《不稳定性心绞痛诊断和治疗建议》以及《急性心肌梗死诊断和治疗指南》。;(2)年龄位于30~ 60周岁之间;(3)意识清晰，无精神疾患者;(4)懂得简单操作电脑，能够顺利使用爱生患者随访平台;(5)加中有移动上网设施或电脑者;(6)对该调研的过程、方法、原理清楚了解并签署知情同意书。排除标准：(1)合并其他器质类疾病如心肌病、肾衰竭等;(2)合并恶性肿瘤患者;(3)合并其他全身性慢性疾病;(4)合并精神疾患者;(5)妊娠或哺乳期妇女;(6)无法使用电脑或移动设施者。2组患者一般资料如年龄、性别、病程等方面对比差异不具有统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

　　1.2研究方法对照组采取常规护理干预模式。(1)患者就诊时由接诊医生向患者介绍冠心病的发病原理、特点及高发因素，对患者病情进行分析;(2)患者离院时由护理人员向其简介院外应注意的事项，如生活方式、运动指导、饮食禁忌等;(3)每周对患者进行电话随访一次，询问患者近期生活状态，及时修正治疗方案并解答患者疑问。

　　实验组患者在对照组基础上加用爱生服务平台进行护理干预，具体措施如下：(1)成立平台团队，由患者服务管理科主任担任团队负责人，护士长担任小组长，3名工作经历在5年以上的主管护师担任组员，负责平台的维护及问题解答;(2)为每名患者在平台上建立单独健康档案，对其病史、发病原因等各类资料进行录入;(3)于患者出院前向患者介绍爱生随访服务平台并帮助其注册登录账号，确保每名患者能够熟练登录;(4)平台小组对平台内容进行积极维护，建立“冠心病病因及发病机理”、“冠心病预防措施”及“冠心病锻炼指导”等版块，将冠心病的相关知识进行i二传;(5)指派一名小组成员每日负责监测平台动向，对患者于平台上提出的疑问进行及时解答，如答案不确定则与小组其他成员进行沟通解答;(6)定期在平台上与患者进行联系沟通，询问患者近况并及时进行健康指导;(7)平台小组定期召开会议，对患者病情进行讨论并提出建议意见。

　　1.3评级指标及标准

　　1.3.1 护理服务满意度采用本院自制的满意度问卷就患者对护理服务的满意度进行评测，量表内容包括院外健康教育、恢复指导、随访态度等5个大方面共计20题，总分100分，得分高于90分以上为“非常满意”，80分以上为“满意”，79分及以下为“不满意”，得分越高代表评价越高。

　　1.3.2护理人员知识掌握情况 于干预前后采用院内自制的考核表对2组护理人员进行考核，考核表内容主要包括冠心病的预防、治疗、生活指导、运动干预、饮食护理等方面，采用百分制，得分越高代表知识掌握越牢靠。

　　1.3.3患者院外疾病恢复情况对2组患者院外冠心病发作后用药情况及发作时间进行统计记录，汇总后进行对比分析。

　　1.4统计学方法使用SPSS 22.0对采集的数据实施分析，计数资料以率(%)的形式表示，采用卡方检验;计量资料以(孑±s)的形式表示，采用￡检验;干预前后比较采用配对￡检验，取P<0. 05为差异有统计学意义。

　　2结果

　　2.1 2组患者护理前后满意度评分比较 护理前满意度评分差异无明显差异(P>0.05)，干预后2组评分均升高，并且实验组评分高于对照组，差异具有统计学意义(P<0.05)，见表1。

　　表1 2组护理服务评分对比(分，x+s)

　　2.2 2组护理人员考核成绩对比2组护理人员干预前考核得分差别不大，差异不具有统计学意义(P>0.05)，干预结束后成绩均有所提升，差异具有统计学意义(Jp<0.05)，但实验组护理人员成绩更高，差异具有统计学意义(P<0.05)，见表2。

　　表2 2组护理人员干预前后考核成绩对比(分，i±s)

　　2.3 2组患者干预后病情对比干预后对2组患者20天内心绞痛硝酸甘油用药剂量及发作时间进行统计对比，结果显示，实验组心绞痛发作硝酸甘油用药剂量和发作时间均短于对照组，差异具有统计学意义(JP<0.05)，见表3。

　　表3 2组患者干预后病情对比(x+s)

　　3讨论

　　3.1 我国慢性疾病形势严峻近些年，各类慢性疾病如心脑血管病、高血糖等的发病率出现逐年增长的趋势，分析其原因与居民生活方式的改变、户外活动量的减小、高热高糖食物摄人增加等因素密切关，慢性疾病不仅会对降低居民的生活质量，同时也给国家和社会经济的发展带来较大阻碍。研究数据显示，至2020年，我国慢性病患患者数将高达47万，每年慢性病耗费资金将高达60万亿人民币，相比于2010年增长了4. 64倍，同时有学者的研究指出，2011~ 2020年间，糖尿病、神经系统疾病、心脑粗管疾病的患患者数将出现快速增长，这与我国社会老龄化趋势的显现具有密不可分的关系，可以预见的是，未来慢性病的防治将会成为医疗事业中重要的一环。由于慢性病具有发展缓慢、病程长、治疗困难等特点，如果仅依托院内治疗，不仅会大大增加患者家庭的医疗负担，同时也会占用大量的医疗资源，影响医疗资源的利用率，故而慢性病的护理及治疗多采取院外模式，但院外模式也存在一定的弊端，即由于患者及其家庭成员多对慢性病了解不够充分，对疾病的治疗、预防、护理、保健等方面的知识掌握不全面，尤其是面对冠心病、高血压等可能随时出现紧急状况的疾病缺乏有效的处理手段，故多数患者及其家属渴求得到院外护理指导，刘艳萍等也对73例老年AMI患者进行了健康教育需求调研，结果显示，76. 6%的患者期望得到准确的用药指导，其次是如何预防AMI的复发(63. 00%)。

　　3.2 网络平台的建立有利于院外随访的开展传统院外护理及随访主要依赖电话指导和患者复诊来实现，这样的方式不仅影响患者的正常工作生活，且在实施时受时间因素影响较大，如患者需求指导时可能护理人员正在处理紧急情况，无法进行电话通联，影响了患者对护理服务的评价。随着移动通讯设施及网络的发展，一大批新型随访方式接连出现，如微信随访、网络随访、视频通联等，相比于传统随访方式，这些方式可以利用患者身边多种多样移动设施和网络设施对患者进行医学指导和健康咨询服务，实施效果较好。程秀丽等就微信平台服务在糖尿病患者延续性护理中的应用进行了探讨，结果显示，使用微信平台作为教育形式的实验组患者干预结束后自护能力、疾病知识掌握程度及疾病控制程度较对照组效果好，提示微信平台在糖尿病患者的院外延续性护理中具有积极作用;易春涛[81等的研究也指出，通过建立高血压网络管理平台，能够实现高血压患者与医务人员之间额双向交流，提高意愿对高血压患者的管理水平，有利于高血压患者的病情控制。

　　3.3爱生患者随访平台有利于提高患者满意度及护理服务质量本研究中成立了平台团队，由患者服务管理科主任担任团队负责人，护士长担任小组长，3名工作经历5年以上主管护师担任组员，负责平台的维护及问题解答，通过设立实验组与对照组的方式，就爱生患者随访平台在提高慢性病患者对护理服务的满意度及医务人员护理质量上的作用进行了探究，结果显示，爱生随访平台的使用不但提高了患者对护理服务的评价，同时也提高了医护人员的业务水平，降低了患者院外病情，分析其机理为爱生随方平台充分利用了现阶段发达的网络通信及移动通讯，渗入了患者生活的方方面面，一方面能够迅速解决患者在日常护理中的疑问，另一方面也通过咨询服务变相增加了护理人员对知识的掌握程度，进而提高了服务质量[9]。

　　4小结

　　爱生随访平台能够提高患者对护理服务的满意度，同时增加了护理人员的服务质量，值得进行临床推广。

　　参考文献

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