过程管理在急诊分诊护理管理中的应用

　　过程管理在急诊分诊护理管理中的应用

　　阮潇潇 何燕燕

　　台州市中心医院/台州学院附属医院 (浙江台州 318000)

　　摘要：目的：探讨实施过程管理法对急诊分诊护理管理质量的影响。方法：分析医院急诊分诊实施过程管理前后收治的279例急诊患者资料，比较过程管理实施前后的分诊效率、患者满意度和护士满意度等。结果：实施过程管理后，急诊科的分诊时间与患者等候时间明显缩短，分诊准确率、患者满意度及护理人员满意度明显提高，分诊投诉率明显降低，且与实施前相比各项指标差异显著(P<0.05)。结论：过程管理法可明显提高急诊分诊质量和工作效率，是一种有效而可行的护理管理方法。

　　关键词：急诊分诊;过程管理;护理;应用

　　中图分类号：R197.3 文献标识码：A

　　急诊科是医院接待、救治危急重症患者的工作场所，具有突发性、复杂性、多变性、护理强度与难度大等特点，是临床极为重要的科室[1]。其急救治疗效果好坏取决于分诊工作是否高效、快速，而分诊质量又与护理管理质量密切相关，因此如何提高急诊分诊的管理水平成为急诊护理的重要内容[2]。过程管理法属于全面质量管理的一项基本方法，其优势在于可有效提升各个控制环节的质量，因此，该方法是提高医疗护理管理质量的重要手段。医院结合急诊科和分诊管理的特点，将过程管理法运用在急诊分诊管理中，取得了较好的效果。

　　1 资料与方法

　　1.1一般资料

　　以2015年2月医院急诊分诊实施过程管理前收治的137例急诊患者为实施前，以2015年3月医院急诊分诊实施过程管理后收治的142例急诊患者为实施后。实施前男81例，女56例;年龄19～71岁;发病至急诊介入时间为0. 8～6.O h;呼吸系统36例，颅脑损伤25例.，神经系统20例，胸腹部创伤17例，循环系统14例，中毒12例，心跳、呼吸骤停7例，儿科6例。实施后男84例，女58例;年龄20～70岁;发病至急诊介入时间1. 0～5.8 d;呼吸系统38例，颅脑损伤23例，神经系统21例，胸腹部创伤20例，循环系统16例，中毒10例，心跳、呼吸骤停6例，儿科8例。两组患者的一般资料比较差异不显著(P>0.05)，故有可比性。

　　1.2 方法

　　实施前在急诊科进行常规分诊管理方法。

　　过程管理法的具体实施方法如下。

　　(1)选取分诊护士：挑选业务能力扎实、心理素质过硬、协调沟通能力强及临床经验丰富的护士作为急诊接诊的第一责任人，并实行首诊护士负责制，确保患者及时便捷地得到快速的救治。

　　(2)急诊接诊：依据急诊接诊制度、急诊接诊流程图及急诊接诊考核标准，由分诊护士将患者按照病情分为濒危、危重、急症和非急症4级，并遵照“预检分诊、急重优先”的原则安排患者依次就诊。

　　(3)护理体检：根据分诊标准的要求，快速对急诊患者进行诊断性检查。

　　(4)分诊诊断：依据护理体检信息，由分诊护士对患者病情进行初步诊断，然后根据诊断结果迅速进行分科、分流，后比较分诊诊断与医生专科诊断结果，统计分诊准确率，并对诊断过程评分。

　　(5)专科救治：把患者送至专科诊治，并协助医生进行急救处理，如吸氧、CPR、心电监护、建立静脉通道等。

　　(6)分诊记录：依据护理文书书写规范与分诊考核标准，由分诊护士记录相关信息，并对分诊过程评分。

　　(7)问题反馈：待患者分诊救治结束后，将分诊监控情况及时反馈给分诊护士，指出存在问题和不足，帮助其查找原因，以提高急诊分诊能力。

　　(8)质量持续改进：分诊护士要对每日分诊工作进行自查和自评，查总结工作经验和教训，不断提高业务水平和护理技能，为患者提供高效、快捷的护理服务。

　　(9)过程检查与监督：质量控制小组负责急诊分诊的月度检查，查找分诊工作存在的隐患与问题，监督并指导相关问题的整改。护理督导员负责急诊分诊的日常监控，并对分诊工作进行评分。

　　1.3 观察指标

　　(1)根据医院急诊分诊管理软件的运行情况，统计急诊科的分诊效率。观察指标包括分诊时间、患者等候时间、分诊准确率及分诊投诉率。

　　(2)使用医院自制的《患者满意度调查表》统计患者对分诊工作的满意度情况。内容包括服务态度、分诊候诊时间、候诊区环境、分诊流程、候诊秩序五个维度，每个维度分为满意、基本满意、不满意三个等级。

　　(3)使用医院自制的《护理人员满意度调查表》统计护士对分诊工作的满意度情况。内容包括医护配合程度、工作效率、疾病筛查率、分诊标准、分诊候诊秩序五个维度，每个维度分为满意、基本满意、不满意三个等级[3]。

　　1.4 统计学方法

　　运用软件SPSS 20.0统计处理数据。其中，计量资料以(x±s)描述，组间差异比较选择f检验;计数资料以%描述，组间差异比较选择x2检验。P<0. 05表示差异有统计学意义。

　　2 结果

　　2.1 实施前后的分诊效率比较

　　实施过程管理后，分诊时间与患者等候时间明显缩短，分诊准确率明显提高，分诊投诉率明显降低(P<0.05)。见表l、表2。

　　表1 实施前后患者分诊时间比较( min，Y±s)

　　表2 实施前后患者分诊效率比较(%)

　　2.2 实施前后患者与护士的满意度比较

　　实施过程管理后，急诊科的患者满意度、护理人员满意度均明显提高(P<0.05)。见表3。

　　表3 实施前后患者与护士的满意度比较(例)

　　3讨论

　　急诊分诊是指根据患者的主诉、临床症状及体征，并依据相关检查结果，进行初步地快速诊断，辨别患者疾病的轻、重、缓、急及隶属专科，以便安排救治程序与指导专科就诊的技术，是急诊护理为重要的环节，也是急诊患者到医院救治的第一个环节[3]。临床实践显示，准确、快速、有效的急诊分诊是保证危急重症患者抢救成功的关键。而传统分科诊治的管理模式主要有以下弊端：无法在第一时间对危急重症患者进行分诊，或者不能准确地区分病情的轻、重、缓、急，从而延误急诊的抢救时间，导致候诊患者病情发展、恶化的风险大大增加，易诱发医疗事故和医疗纠纷;重复性地预检分诊会使患者就诊环节增多，从而降低分诊工作效率和医疗资源利用率，甚至出现“急诊不急”现象。急诊分诊实施过程管理模式具有以下优点：可促进医疗资源的大化利用，提高分诊的工作效率;可消除分诊管理的滞后性和盲目性，实现急诊分诊的环节管理和动态管理;可明确急诊分诊的工作重点，强化医务人员的过程控制意识。

　　本研究结果显示，实施过程管理可有效缩短分诊时间和患者等候时间，提高分诊准确率、患者满意度、护理人员满意度，降低分诊投诉率。

　　参考文献

　　[1]苗歌，丁金花.儿科急诊分诊标准实施效果的调查研究[J].重庆医学2014，18(43)：2332 - 2336.

　　[2]马春花，过程管理方法在急诊分诊质量管理中的应用研究[D].太原：山西医科大学，2007.

　　[3]郑玉琴，杨燕清，陈小芬，等.PDCA循环模式在急诊分诊中的应用[J].广东医学，2014 (12)：1975 - 1976.

　　[4]冯静.流程再造在急诊分诊护理管理中的应用研究[J].实用临床医药杂志，2016，20(4)：163 - 165.

　　[5]林丽妍，董文琴，叶雯，等，持续质量改进在急诊护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2012，18( 24)：117 - 118.

　　[6]侯玉娟，唐绍辉.“三区四类”预检分诊表在急诊分诊巾的应用与效果[J].护士进修杂志，2014(14)：1272 - 1275.