优化门诊管理提升患者就医满意度

　　优化门诊管理提升患者就医满意度

　　陈文波

　　浙江省余姚市第三人民医院 (浙江余姚315400)

　　摘要：目的：探究优化门诊管理措施对患者就医满意度的影响。方法：自2017年1月起进行门诊管理制度优化，转变护理服务理念，优化结构，提高素质，优化门诊护理服务流程，营造舒适的就诊环境，充分尊重患者的个人因素及知情权，规范服务语言，强化沟通交流，满足患者需求，实行人性化管理，全面提高护理服务质量，以2016年工作情况为实施前，2017年工作情况为实施后，比较优化前后门诊护理投诉率及护理满意度的改善情况。结果：门诊管理制度优化后，护理投诉率从4. 31%降为0.62%，护理满意度从90. 46%提升至99.220/(P<o.05)。结论：对门诊管理制度进行优化，符合患者的护理需求，能够加强护理服务质量，减少患者护理投诉率，提高患者护理满意度。

　　关键词：门诊;管理;护理质量;满意度

　　中图分类号：R193.2 文献标识码：A

　　门诊护理工作相对特殊，由于患者流动性大、人员复杂、诊室多、医生变换快、就诊流程复杂等因素影响，护理工作的难度也相对较大，如何改善护理服务质量，提高患者满意度是工作中的重点问题[1]。传统的门诊管理制度仍停留在以疾病治疗为主的服务理念上，对患者的需求考虑不足，这导致患者的满意度每况愈下，调整门诊管理制度势在必行。本文就优化门诊管理制度对患者就医满意度的影响进行了研究分析。

　　1 优化门诊管理制度的意义

　　门诊是医院面向社会的第一线，具有诊室多、患者流动性大、人员复杂等特点，传统就诊流程十分复杂，需要患者在各诊室及收费处之间往返，在诊疗高峰期患者还需要长时间排队就诊，这就易导致患者产生不满情绪[2]。优化门诊管理的目的在于为患者创造一个良好的就医环境，使患者在整个就医过程1中感到满足、舒适，通过护理行为来减少患者的病痛影响，体现优质的护理服务。

　　2优化门诊管理制度的举措

　　2.1 转变服务理念

　　强调人文关怀护理的意义。患者是医疗服务对象，门诊服务是整体中的一个重要环节，做好门诊护理工作至关重要[3]。护理部开展全面的人文关怀知识培训，开展多途径、多方式的培训工作，明确人文关怀的概念及重要性，实现护士服务理念的转变，树立以患者为中心的良好服务意识，学会发自内心的尊重患者、服务患者，顺应时代需求和医疗改革，从自我做起，不断改进服务质量。

　　2.2 优化护理结构

　　门诊成立门诊护理服务中心，挑选门诊上工作能力强、责任心强、专业能力强的护士来担任成员，组织和监督各个岗位的护理工作，要求所有门诊护士在工作中要使用礼貌用语，严格遵循护理制度和工作流程，护理服务中心做好患者反馈的收集，对于存在的问题要积极处理。定期组织护士进行新知识的学习，加强心理学、伦理学、社会学、人际沟通学等方面知识的培训，在门诊上开展积极的讨论，形成一种良好的学习氛围，设微信群，为护士的交流和学习提供更多的帮助，同时门诊护理服务中心还应当对目前的护理结构进行调整，根据以往工作情况调整护理资源，确保重要工作岗位不会出现供不应求的情况，减轻护士工作压力，提高工作效率。

　　2.3优化门诊服务流程

　　门诊就诊流程过于繁琐是影响患者就诊体验的一个重要因素，患者在长时间的排队等待过程中易出现焦躁情绪，此时如果护士出现操作失误、态度不好等情况就容易引发护患纠纷，因此针对门诊原有的护理流程进行改进，完善和调整导医流程、注射流程等，尽量减少患者的等待时间。在流程改进过程中充分收集患者反馈，针对患者需求制定相关对策，对于易发生隐患的护理环节要重点防范，避免引发护患纠纷。在门诊大厅设立导医台，并且门诊楼层都设有导医护士，方便患者咨询，为患者提供一站式服务，减少患者在各个科室间寻找的时间，尽量简化工作流程，对于需要就诊的患者要准确分诊，引导患者就诊。对病情紧急的患者护士给予帮助，提供绿色通道，采用轮椅或平板车送患者到各科室就医。对急危重症患者全程陪诊，提供人性化服务，消除患者就医的陌生感和紧张感。

　　2.4 营造温馨的就医环境

　　门诊管理制度优化的核心在于为患者提供温馨、舒适的就医环境和就医氛围，因此必须把现代化的人文理念引入工作当中，既强调软件，也要强调硬件，为患者提供温馨、舒适的就医环境。在门诊大厅设置平面路线图，为患者提供一目了然的就诊路线，导医台随时为患者提供帮助，专职导医护士提供帮助，为患者准备饮水机和一次性水杯等设施，方便患者取用。在门诊大厅安装空调、电视、宣传广告机、座椅等，调整门诊大厅布局，减少人流引起的混乱，注意保护患者隐私。在门诊大厅设置教育宣传栏，定期进行更换，为患者提供各种健康教育知识，满足患者的需求，减少患者等待过程中的烦躁感。

　　2.5 尊重患者

　　尊重患者的个人隐私及人格，护士将尊重患者的意识自觉融入日常工作中。例如，在注射治疗时尽可能做到一人一诊，检查时注意遮挡保护患者的隐私部位。操作过程中动作轻柔、准确，减少患者的痛苦;学会换位思考，理解患者的情绪，尽量满足患者的需求，为患者提供详细的治疗明细，满足患者的知情权，提高患者的信任感。

　　2.6 加强沟通交流

　　护士需加强与患者的沟通交流，促进和改善护患关系的发展，发自内心地关怀患者，消除隔阂，提高患者的满意度。日常工作中要求护士使用规范的礼貌用语，主动与患者进行沟通交流，倾听患者的感受，适时地进行心理干预和健康指导，对患者及家属提出合理建议，全程微笑服务，为患者提供温馨、舒适的就医环境。

　　2.7拓展服务项目

　　随着医疗技术的发展和患者对医疗服务要求的提升，门诊的护理工作范围也应适当拓展，例如对患者开展电话随访、建立微信群提供健康教育知识等，多样化的服务更能够赢得患者的信任和尊重。在日常工作中护士应当根据当前的就诊量来及时调整工作范围，在就诊高峰期应当安排导医护士进行巡视，及时帮助患者解决问题，非就诊高峰期护士可陪同患者进行挂号、检查，帮助患者取药、协助缴费等，在途中为患者提供全面的健康指导，满足患者的各项需求。

　　3 结果

　　与优化前相比，门诊管理制度优化后，护理投诉率从4.31%降为0. 62%，护理满意度从90. 46%提升至99. 22/0( P<0. 05)。

　　4讨论

　　4.1 提高了护士的整体素质

　　通过门诊管理制度优化，护士的服务理念得到转变，学习了更多相关知识，提高了自身的人文修养和专业技能，在工作中能够与患者建立良好的护患关系，做好沟通交流，能够树立良好的职业形象，在各项技术考核中的成绩也比之前有明显提升。

　　4.2 减少了门诊护理投诉率

　　优化门诊管理的目的在于为患者提供温馨、舒适的就诊环境，一方面消除病痛、医院带给患者的焦虑和压抑感，另一方面也能提高护理服务质量，增强护士的工作责任心和安全意识，杜绝安全隐患的发生，降低患者投诉率。

　　4.3 提高了门诊患者的满意度

　　优化门诊管理将传统的服务模式转为了一种柔性的服务方式，强调针对服务对象需求来开展服务，更符合患者的护理需求。门诊管理制度优化以来，拓展了多项服务内容，为患者提供了健康教育、电话随访、微信平台等多种亲情化服务，打造了特殊的门诊服务品牌，创造了良好的服务氛围，获得了患者一致认可。

　　参考文献

　　[1]李重阳.运用关怀护理理念作好巡回护理[J].中华护理管理杂志，2008，8(10)：68.

　　[2]廖翠新，做好人文关怀护理提高门诊输液室患者满意度[J].中国医药指南，2012，10(32)：374 - 375.

　　[3]郭延红.静脉输液中融人人文关怀对患者满意度的影响[J].内蒙古中医药，2012，31(6)：154 - 155.

　　[4]邓燕清，黎丽娥，冯晓薇.人文关怀在急诊发热患儿家属健康教育中的应用[J].护理实践与研究，2010，7(1)：106 - 107.

　　[5]郭利侠，和新颖，高建民.医务人员关于医患沟通认知及需求的调查分析[J].中国医学伦理学，2010，23(4)：49.