呼吸科老年患者护理纠纷的调查分析与防范对策

　　呼吸科老年患者护理纠纷的调查分析与防范对策

　　朱爱琳

　　湖州市第一人民医院 (浙江湖州 313000)

　　摘要：目的：分析呼吸科老年患者护理纠纷的原因，进而提出相关防范对策。方法：采用回顾性调查的方法，对呼吸科老年患者发生的17例护理纠纷进行深入的分析和整理，同时分析被投诉护士的资料，分析发生护理纠纷的原因。结果：呼吸科老年患者护理纠纷的原因包括护理人员业务水平低、沟通能力不足、主动服务意识不强、护理风险评估不足等。结论：在护理工作中，护理风险客观存在，需加强护理人员对医疗纠纷和相关法律意识的教育，提高整体业务水平，严格执行规章制度，更新护理服务理念，加大监督力度，减少或避免发生护理纠纷。

　　关键词：呼吸科;老年患者;护患纠纷;防范对策

　　中图分类号：R193.2 文献标识码：A

　　呼吸科老年患者护理纠纷指的是在呼吸科，护理人员与老年患者对护理后果和产生的原因发生分歧，经过沟通无法和解，进而上诉到行政管理部门或法律机构的一类纠纷。我国是世界上老龄人口规模大的国家，2010年全国第六次人口普查结果显示，60岁以上人口占13. 26%，预计到2020年，我国老龄化水平将达到17%以上[1-2]。人口老龄化带来的健康问题需引起高度重视，其中老年人呼吸系统疾病发病率较高，使其住院率增加，老年护理的纠纷也会相对增加。如何减少护患矛盾，避免发生护理纠纷，成为临床护理工作必须面临的重要问题。分析2013年3月-- 2017年3月呼吸科老年患者发生的17例护理纠纷，通过多方面全方位的分析，找出相关原因，指定相关的护理防范对策。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料

　　选择2013年3月～2 017年3月呼吸科老年患者住院期间发生的17例护理纠纷记录资料。

　　1.2 方法

　　采用回顾性调查的方法，查阅呼吸科、护理部和医疗纠纷接待处患者的投诉记录进行深入的分析和整理，并详细记录，具体包括投诉的时间、地点、原因、被投诉人员的学历、人科时间、职称等。同时分析被投诉护士的资料，分析发生护理纠纷的原因。

　　2 结果

　　(1)17例患者基本情况：年龄60～81岁;男10例，女7例;慢性阻塞性肺疾病7例，支气管哮喘5例，肺炎3例，上呼吸道感染2例。

　　(2)呼吸科被投诉护士基本情况：被投诉护士共10人例，均为女性;年龄21-—51岁;中专6人，大专3人，本科1人;护士8人，护师1人;人科时间<5年9人，≥5年2人。

　　(3)17例护理纠纷原因分布：护理纠纷的原因包括护理人员业务水平低、沟通能力不足、主动服务意识不强、护理风险评估不足等。见表1。

　　表1 护理纠纷统计

　　3讨论

　　3.1 呼吸科老年患者护理纠纷的原因

　　3.1.1 沟通能力不足

　　本研究统计由护患之间沟通失败引起护患纠纷9例，占总护患纠纷的52. 94%，所占比例高，是本次护患纠纷调查的主要因素。①由于老年患者生理、心理以及社会适应能力发生变化，同时呼吸科老年患者症状较重、住院时间长、容易产生焦虑、急躁情绪。护理人员未能及进行健康教育，患者的个体情况、治疗方法以及相关注意事项交代不清楚，发生护患纠纷。②无创辅助通气是治疗慢性阻塞性肺疾病急性加重期的重要方法。部分年轻的护士缺乏经验，在知情同意告知时的态度、技巧、方法不当，导致患者治疗过程中存在较强的恐惧感，出现顺应性差、不耐受等现象，也为护理纠纷埋下了隐患。③呼吸科老年患者并发症较多，血管基础差，一旦静脉穿刺失败，会延误治疗时间。患者与家属难以承受多次静脉穿刺带来的痛苦。如此时护理沟通不当，患者易产生不满情绪，引起护理纠纷。

　　3.1.2 护理人员业务水平低

　　①部分人科时间短、学历较低的护理人员护理操作不熟练[4]，工作经验不足，对呼吸科疾病知识不熟悉以及护理操作不熟练的情况。如患者缺氧症状明显或发绀时采取氧疗护理方法不当、危重患者抢救时不能沉着应对，或临床工作中违反护理操作规程，或者对治疗药物药理性质不了解，用药期间未能及时观察血压、脉搏变化等，都会引起不良后果，导致护理纠纷的发生。②护理文书书写与实际内容不符[6-7]，如患者住院时的心理变化，与护理相关的患者言行记录不同，或书写内容前后矛盾。

　　3.1.3 主动服务意识不强

　　本次调查发现，有3例护理纠纷因护理人员主动服务意识不强导致。老年患者病程较长，病情反复，身体和心理受到双重伤害，个别护理人员工作消极、怠慢是引起护理纠纷的常见原因。护理人员工作责任大、工作辛苦、不被重视，导致个别护士缺乏主观性和积极性，工作被动、敷衍。如巡视病房走马观花、流于形式，对患者病情、需求视而不见等。这些被动的护理行为，增加了患者的不满情绪，长时间的积累后引起护理纠纷。

　　3.1.4护理风险评估不足

　　由于呼吸科老年患者身体机能退化，多数伴有脑血管疾病，身体功能存在障碍问题，在上厕所、行走时，极易出现摔伤。本次调查发现，有1例老年患者曾因轻度脑卒中导致机体协调能力较差，下床活动时发生跌倒，引起护理纠纷。

　　3.1.5 对护理质量期望过高

　　医院护理质量与患者、家属期望值存在偏差。大部分患者认为通过诊疗护理后都应康复，把自己放在消费者位置。因此，一旦患者没有康复往往对医护人员进行责难，尤其是护理人员工作风险大。本次调查中发现，部分老年患者是老年干部，除了老年人具有的生理、心理特点外，还具有一定的特殊性，认为应该受到多方面的照顾，对护理人员期望要求过高。

　　3.2 护理纠纷的处理

　　护理人员需了解处理护理纠纷的程序发生护理纠纷后，及时报告，相关管理部门尽快调查纠纷性质，尽早作出相关处理。同时做好患者家属的善后工作，并给予一定的经济补偿。

　　3.3 护理纠纷预防对策

　　3.3.1 加强思想教育，提高护理纠纷的防范意识

　　组织护士认真学习《护士条例》《护士安全管理制度》《医疗事故处理条例》《护理操作常规》等规章制度，每季度1～2次，并结合相关案例进行反面教育。了解日常工作中与法律相关的潜在问题，增强法律意识，加强法制观念，自觉规范护理行为，避免出现护理纠纷。

　　3.3.2 增强护患沟通能力，落实告知制度

　　良好的护患沟通是建立人际关系的基础，不仅能够满足患者的身心需要，还能促进良好的护患关系，使患者早日康复。在护理工作中，需充分尊重患者，根据患者的职业、性别等，有礼貌地称呼对方，使其产生相互尊重的感觉[8]。同时根据患者不同文化水平，采用易懂的语言告知相关制度，让患者和家属明白护理过程中可能出现的意外情况、注意事项以及处理措施等，使患者对该项护理治疗有一定的思想准备，主要承担风险义务。在侵入性护理操作中，患者会产生恐惧、无助的心理，护理人员可采用非语言沟通，如眼神、手势、动作等方式传递信息，给予患者充分的肯定，增强患者配合的信息，促进护理操作顺利进行。

　　3.3.3 提高护理人员业务水平

　　加强护理“三基”培训和考核，特别要将入科时间低于5年、学历低的年轻护士作为重点对象，制订相关奖励机制，与晋升、奖金挂钩，督促护士好学上进，提高护理质量。每月组织护士学习呼吸科相关常见疾病的护理、抢救、巡视制度等，进一步强化护士的安全意识和工作责任心。护理记录直接反映了患者疾病和治疗的过程，具有科学性、完整性和法律性等特征，需规范年轻护士书写护理记录，使护理记录适应“举证倒置”的法律要求。

　　3.3.4 转变服务观念 改善服务态度

　　以患者为中心，增强服务意识。改善医疗服务态度是避免和减少护理纠纷的基础，因此，患者入院时，需热情接待患者，主动详细介绍住院环境和相关注意事项，进行卫生宣教，主动帮助、关心患者。调动护士积极性，主动巡视病房，认真观察病情，及时向其家属通报病情进展和治疗情况，对患者或家属提出的合理需求给予相关的帮助，解除患者的犹豫，尽可能减少冲突。

　　3.3.5 加强风险管理

　　总结呼吸科老年患者不良事件发生的原因，识别护理风险，针对呼吸科可能存在的护理风险，通过检索相关文献等方式，学习借鉴他人的经验教训，制订护理风险制度。

　　4结语

　　呼吸科老年患者护理纠纷原因较多，在加强自身服务理念.、自身职业道德、业务技能的前提下，需注意抓高危环节、高危人群，使护理人员能够灵活处理各种护理问题，减少或避免护理纠纷的发生。总之，在护理工作中，护理风险客观存在，具有不可避免性，需加强护理人员对医疗纠纷和相关法律意识的教育，提高整体业务水平，严格执行规章制度，更新护理服务理念，加大监督力度，减少或避免发生护理纠纷。

　　参考文献

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