眼科门诊患者健康教育需求调查与对策

　　眼科门诊患者健康教育需求调查与对策

　　蔡卫卫 陈华蓉 游肖露 黄素素 叶嫦嫦

　　温州医科大学附属眼视光医院 (浙江温州 325000)

　　摘要：目的：了解眼科患者对健康教育的需求，探讨健康教育咨询室在眼科门诊中的应用及效果。方法：利用问卷调查，分析眼科患者对健康教育的需求及主要获取途径。成立健康教育咨询室，制定咨询室工作人员准人条件、组织架构、工作职责、培训、激励监督等机制，解答患者疑问及做好健康宣教。结果：成立健康教育咨询室后患者对服务态度的满意度显著提高，对讲解内容的满意度显著提高，在等待时间方面满意度显著提高，在咨询室环境方面满意度显著提高。结论：提供健康教育咨询服务有助于患者正确认识疾病，提高护患沟通效率，减轻医生工作负担，提高患者就诊满意度。

　　关键词：健康教育;健康教育咨询室;眼科门诊;需求

　　中图分类号：R193.2 文献标识码：A

　　健康教育是通过信息传播和行为干预，帮助个人和群体掌握卫生保健知识、树立健康观念、充分利用医疗卫生资源、自觉采纳健康生活行为和生活方式的教育活动与过程。健康教育是眼科医院护理工作的重要组成部分，能帮助患者及时了解疾病的相关知识，减轻患者压力和紧张情绪，有利于治疗和护理工作的顺利开展[2]。温州医科大学附属眼视光医院是一家三级甲等公立眼科专科医院，日门诊量平均在950～1200人次。为了使患者在有限时间内获得更多的健康教育知识，医院眼病门诊于2015年1月率先成立了健康教育咨询室，对患者提供各类门诊手术的围手术期宣教、预住院患者住院流程及人院前宣教、眼病咨询、用药指导等健康教育，取得了良好的应用效果。健康教育咨询室的开设不仅使患者享受到了连续完整的优质护理服务，也进一步推动了医院无缝隙化护理工作的开展。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料

　　随机抽取2014年11月在医院眼病门诊就诊的患者120例为研究对象。其中男68例，女52例;年龄16～88岁;首次就诊44例，二次及以上就诊76例;初中及以下45例，高中28例，大专33例，本科及以上14例;70岁以上59例，60～69岁29例，59岁以下32例。

　　1.2 方法 自行设计调查表，调查内容包括健康教育需求及个人获取健康知识的途径。患者根据自身情况以不记名方式答卷。共发放调查问卷120份，收回120份，收回率100%。

　　1.3 调查结果

　　结果表明，70岁以上的患者希望在医院就诊时得到疾病相关知识、治疗护理及用药常识方面的知识;60～69岁和59岁以下的患者希望在医院就诊时得到治疗护理及用药常识方面的知识。同时随着年龄的增长，患者健康知识获取的途径趋向单一，70岁以上的患者主要通过医护人员的宣教为主。健康教育需求情况见表l。健康知识获取的途径见表2。

　　表2患者健康知识获取的主要途径[例(%)]

　　2对策

　　根据问卷调查结果，患者在门诊就诊中对健康教育方面均有不同程度的需求。为提高患者就医体验，医院决定在眼病门诊成立健康教育咨询室，解答患者各种疑问及做好手术、预住院患者的健康宣教。

　　2.1地址选择

　　坚持合理、方便、就近的原则，选取在眼病门诊分诊台旁，标识清晰，墙体为白色，“健康教育咨询室”字体为淡绿色，使患者能直观地辨认，较容易找到健康宣教咨询室。

　　2.2健康教育咨询室工作人员的准入条件

　　(1) 基本条件：熟悉眼科专业知识、医院就诊治疗流程;精通眼科疾病照护和良好的沟通协调能力;熟知资料库管理、资料的分析及查找的能力;思维敏捷，有亲和力;工作敬业负责，耐心细致。

　　(2)必备条件：从事眼科护理工作5年及以上，全日制本科毕业，大学英语四级，职称为护师或以上，丰富的眼科临床护理经验及和熟练掌握临床护理技能的护理人员。

　　(3)选拔：分为笔试和面试。笔试主要内容为眼科相关专业知识、各种检查治疗须知、流程及注意事项。根据笔试成绩，从高分到低分按1：3确定参加面试人员名单。面试采用情景模拟的方式——“让患者听懂眼病知识”的技能赛，对参赛人员的专业能力及知识、人际关系的处理能力、组织协调能力、分析问题能力、言谈举止、逻辑思维等方面进行科学考核，终选出3位护士为健康教育咨询室的工作人员。

　　2.3健康教育咨询室工作人员的组织管理机制

　　(1) 组织架构：成立健康教育咨询小组，由护理部主任直接领导，眼病门诊护士长协助管理，客服部负责监督，3位护士负责开展健康教育及咨询服务。

　　(2)工作职责：对预住院患者，合理利用宣教工具进行人院前宣教并做好登记。对胬肉等各类门诊手术患者进行周手术期宣教及用药指导并做好登记。耐心细致地为患者及家属解答各种疑难问题。接听咨询电话，耐心解答各类提问。每日及时补充各类宣教流程单。向患者及家属宣传“护理健康教育”微信平台，每周定期发送微信平台健康宣教电子资料。每日统计工作量，做好日工作统计、月工作汇总及分析，每月完成健康宣教患者满意度调查。定期与医师沟通，及时调整宣教内容和方式，为患者提供优质健康宣教服务。

　　2.4健康教育咨询室工作人员的培训

　　(1)培训内容：眼科专科知识、常见综合疾病知识、就诊治疗流程、人院、住院手术须知、门诊手术须知、电话礼仪、沟通技巧、宣教工具运用等。

　　(2)宣教方式：口头宣教，利用流程单、注意事项单、人院须知单、知识手册、健康处方单进行书面宣教，运用眼科疾病知识幻灯进行多媒体宣教，利用眼睛模型、眼科解剖图直观宣教，白内障患者提供白内障知识及超声乳化手术彩图解说。

　　2.5健康教育咨询室工作人员的激励监督机制

　　(1)基本要求：每位工作人员每年至少完成2000例的健康教育例数，超过规定例数按一定比例予以奖励，以实现多劳多得，从而激发工作人员的热情。

　　(2)考核指标：分为内在和外在指标。内在包括掌握各病种健康宣教知识、健康宣教工具的运用、微信平台建设，外在包括健康宣教覆盖率≥50%、患者满意度≥85%、患者对疾病的知晓率达≥85%、微信关注量每年增长幅度≥1500。每项指标完成情况分为优秀、合格、不合格。不合格≥15%取消资格。

　　3 成立健康教育咨询室前后的效果

　　在健康教育咨询室成立前的2014年11月和成立后的2016年8月，各发放问卷120分，收回120份，调查患者在服务态度、健康知识讲解内容、等待时间、咨询室环境等方面的满意度，结果见表3。成立健康教育咨询室后服务态度的满意度从79.17%提高到86. 67%，讲解内容的满意度从65. 83%提高到81. 670/，等待时间满意度从71. 67%提高到80. 00%，咨询室环境的满意度从75. 83%提高到88. 33%。

　　表3健康教育咨询室成立前后患者满意度比较[例(%)]

　　4 结语

　　温州医科大学附属眼视光医院成立健康教育咨询室是着力于向患者提供一条从就诊到住院完整的服务链、打造具有眼科护理特色的健康宣教咨询模式。通过口头宣教结合观看有声幻灯的形式，图文并茂，浅显易懂，使患者获得比较完善的院前教育和疾病相关咨询。有效的健康宣教不仅有助于患者积极调整好心理状态，正确认识疾病，传递科普知识，为患者树立健康自我管理意识，还是一个护患沟通的平台，对患者进行个体指导，满足不同患者不同健康咨询的需求，保证良好的护患关系，从而提高患者的满意度。门诊医生每天要接诊数十例患者，承担着宣教及患者的各种咨询等繁重任务。开设健康宣教咨询室在一定程度上大大减轻门诊医生重复宣教的负担，同时对依从性差的患者起到督促和指导作用，有利于提高门诊健康教育质量。

　　参考文献

　　[1]米光明，王彦.护理健康教育学[M].北京：人民军医出版社，2007.

　　[2]张靖煜.眼科健康宣教在医疗丁作中的辅助作用与重要性[J].中国使用护理杂志，2011(27)：185 - 186.

　　[3]李方，马其波，李冬蓓，、浅谈医院教育的重要性[J].中国健康教育，2010，26(3)：238 - 239.

　　[4]李越，刘平平，青光眼患者对开设护理咨询门诊需求的调查分析[J].中华现代护理杂志，2010，16(27)：3270 - 3272.