实施岗位管理后不同层级责任护士与患者对护理服务满意度的分析

　　实施岗位管理后不同层级责任护士与患者对护理服务满意度的分析

　　周红翠徐平

　　摘要目的分析不同层级责任护士与患者对护理服务满意度的相关性，了解岗位管理现状。方法随机抽取100份患者满意度调查问卷，分析患者对不同层级责任护士满意度的差异性，并找出不同层级责任护士对患者满意度的主要影响因素，为岗位管理及层级培训提供依据。结果 患者对不同层级责任护士护理工作的满意度并未随着岗位层级的晋升而提高，不同层级责任护士对患者满意度的影响因素不同，满意度间差异有统计学意义(P<0.05)。结论医院岗位管理应加强聘用后的监管考核及制定有针对性的层级培训。

　　关键词：岗位管理;责任制整体护理;满意度;护理服务;影响因素

　　中图分类号：R197. 323;R47 文献标识码：B 文章编号：1006 - 6411( 2018) 22 - 0030 - 03

　　为贯彻落实公立医院改革，国家卫生部要求各医疗机构实施岗位管理，从护理岗位设置、护士配置、绩效考核、薪酬分配、职称晋升和岗位培训方面建立激励机制，稳定护士队伍，促进优质护理服务发展1。。护士岗位管理是对所需岗位的类别和结构进行设置，并且按照岗位和聘用合同进行人员管理的过程，岗位管理的实施有利于提高患者满意度。本院为三级乙等综合医院，自2013年开始实施护士岗位管理，实施后本院整体护理质量及患者满意度都得到了提高。本文主要分析患者对各层级责任护士在各项工作中的满意度情况，并且找出影响患者满意度的主要因素，通过对满意度的分析，客观反映本院岗位管理中存在的不足，为下一步岗位管理及培训提供有针对性的依据。

　　1资料与方法

　　1.1 临床资料本院日均住院患者数约为850人，护理部每季度对临床科室340名患者进行满意度调查，本研究从340份调查问卷中通过分层抽样随机抽取责任护士为NO~ N4级的问卷各20份，合计100份。

　　1.2方法满意度调查问卷为本院参照卫生和计划生育委员会医院评审评价项目办公室研制的《护士体验与满意度调查问卷》制定，问卷包括责任护士、入院介绍、病房安静、厕所洁净、特殊饮食、生活照顾、体谅病情、病情观察、操作技术、操作告知、隐私保护、健康指导、解决疑问、尊重患者、倾听安慰及出院指导16个条目，评分采用5级Likert标度法，标度为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”及“很不满意”，相对应的分值为5~l分。问卷由护理部质控组成员进行发放，当场回收。

　　1.3评价指标将患者对不同层级责任护士满意度调查结果作为评价指标，分不同层级、不同条目进行对比分析。

　　I.4统计学方法采用SPSS 17.0统计软件进行数据分析。计数资料以人数和百分比描述，计量资料以(x+s)表示，组间差异采用t检验、方差分析(方差不齐时进行必要校正)，两两比较采用SNK法。显著水准仪没为0.05为有统计学意义。

　　2结果

　　患者对不同层级责任护士的护理服务满意度见表l。结果显示不同层级责任护士所管患者平均护理服务满意度差异有统计学意义(P<0.01)。N4级责任护士对应患者平均满意度高，N3级低，且N2、N3级满意度低于N0、N1级;进一步两两比较，N3级与N4级之问差异具有统计学意义，其余层级间两两比较差异无统计学意义(P>0.05)。，不同层级责任护士所对应.05)，分别为责任护士、人院介绍、生活照顾、体谅病情、病情观察、操作技术、操作告知、隐私保护、健康指导、解决疑问、倾听安慰、出院指导。其中对病情观察Nl级与其他组比较有统计学意义(P<0.05)，患者对N2级责任护士病情观察能力满意度高;操作技术和解决疑问NO级与其他组比较有统计学意义(P<0.05);患者对N4级责任护士操作技术满意度高，对Nl级责任护士解决疑问满意度高;出院指导N2级与其他组比较差异有统计学意义(尸< 0.05)，患者对N4级责任护士出院指导满意度高。根据2/8原则，向上取整，选择4个条目作为各层级责任护士影响患者满意度的主要因素，NO级责任护士影响患者满意度主要因素为出院指导、倾听安慰、操作技术、隐私保护;Nl级主要影响因素为出院指导、操作技术、责任护士、隐私保护;N2级主要影响因素为出院指导、倾听安慰、特殊饮食、隐私保护;N3级主要影响因素为出院指导、生活照顾、特殊饮食、倾听安慰;N4级主要影响因素为出院指导、特殊饮食、隐私保护、操作告知，各患者满意度在16个条目中有12个条目具有统计学意义层级对患者满意度的主要影响因素存在差异性。

　　表1 患者对不同层级责任护士护理服务满意度 (分，x+s)

　　注：与NO级护士比较，“P<0.05;与Nl级护士比较，“P<0.05;与N2级护士比较，。P<0.05;与N3级护士比较，“P<0.05

　　3讨论

　　3.1患者对责任护士的平均满意度分析其中，N4级高，N2、N3级低于NO、NI级，对各条目满意度：①对条目责任护士、病情观察、操作技术、隐私保护的认可度随着岗位层级的提高，患者满意度也相对上升，N2～N4级基本高于NO—Nl级。②对条目入院介绍、生活照顾、倾听安慰、出院指导的认可度，N4级高，N2、N3级低于NO、Nl级。③对条目体谅病情、操作告知、健康指导的认可度NO、Nl级高于N2~ N4级。④对条目解决疑问的认可度，Nl级高，N2~ N4级高于NO级。由此可见在某些方面工作上，护理人员并未随着岗位层级晋升，工作能力相应提高，患者越来越认可，未达到岗位管理预期目标，高年资护理人员应思考自身的不足，管理者应思考针对各层级的岗位培训及管理考核是否能满足需求，有针对性，做到有效实施岗位管理。

　　3.2原因分析及应对措施患者对N2、N3级责任护士人院介绍、生活照顾、倾听安慰、出院指导及N2~ N4级责任护士体谅病情、操作告知、健康指导工作认可度低，分析原因可能是责任护士对患者关爱和沟通的重视度不够，随着护理事业快速发展，优质护理服务的开展，对护理工作质量要求也越来越高，而本院部分N2~ N4级护士并未随着质量要求的提高而提升自我素质及工作质量，对继续教育学习的重视度不够，并且随着工作年限的增加，在工作上也易出现疲惫状态。护理管理者通常将低年资理人员纳入重点管理人群，对其督促指导较多，而对于高年资护理人员常常会忽略，认为高年资护理人员各方面都比较成熟，能很好地胜任各项工作，对其培训、工作质量的检查、基础专业知识的考核相对较少，使其在工作上易出现松懈。N2~ N4级护理人员要加强自我学习，提升自我工作能力，达到对应层级应有的能力要求及质量标准。护理管理者应科学实施管理，在实施岗位晋升工作时，严格筛选，不符合层级能力要求的人员不予晋级;对现任岗位人员实施岗位能力考核时注重用数据说话，与实际工作能力相结合，制定客观评价指标，认真分析各层级护理人员基本情况、业务能力及存在的不足，制定有针对性的岗位培训计划并实施;在重点管理低年资护理人员的基础上也要注重高年资护士能力培训及考核，督促其能力提升，护理人员随着层级的提高，工作能力及患者的认可度也是逐渐提高的。蒋蓉等H1在临床护理岗位管理的实践中体会到，领导重视是关键，无论是方案的制订与实行，还是聘后的监管和考核，都必须要有坚强的组织作为保障。护理岗位管理是现代医院护理经营管理的必然趋势，明确护士的岗位职责和任职条件，制定岗位责任制度，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用，实现护理岗位管理的价值，推动护理事业的发展。

　　4小结

　　本研究因调查样本局限于本院，满意度调查表对反映责任护士工作能力及质量的针对性不够，仅能反映本院岗位管理实施的现状。如何科学地完善岗位晋升机制、聘用后的监管考核及如何制定有针对性的层级培训，达到岗位管理的目标要求，终得到患者的认可，需要进一步的探索。

　　参考文献

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