六西格玛管理方法对儿科门诊满意度的影响与分析

　　六西格玛管理方法对儿科门诊满意度的影响与分析

　　蔡 洪 王翊 沈勤新 王玉荣 陈 赘

　　摘要 目的探讨并分析六西格玛管理对于儿科门诊满意度的影响。方法在儿科门诊运用六西格玛DMAIC模式，找出影响儿科门诊满意度的关键质量因素，采取相应的措施对关键流程加以改进和优化，并与改进前进行比较。结果 实施六西格玛管理前后，儿科门诊总体满意度、流程的能力评估Z值、过程能力指数( CPK)、服务水平等各有差异，且差异具有统计学意义(P< 0.05)。结论 六西格玛管理可以提高儿科门诊的满意度，提高就医效率，缓解就医矛盾，值得推广。

　　关键词：六西格玛管理;儿科门诊;满意度;流程管理

　　中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1006-6411( 2018)18-0183-03

　　六西格玛管理是由摩托罗拉公司率先在1987年开始实施，是一种以数据为动力的结构过程，并已从单纯面向制造业流程的质量管理方法发展成为可以运用于服务业流程的管理方法…。作为一种全新的管理理念，它既是一个解决问题的方法，同时也是一个不断改进的过程，强调将组织作为系统来看待，顾客的满意度与过程能力相关，借助统计学工具，系统的改善生产和服务流程中的质量缺陷，以达到佳服务和满意度的表现。它强调以数据说话，结合统计学原理，着眼于整个过程来寻找缺陷发生的根本原因。因此我们成立了项目小组.运用六西格玛实施策略途径包括定义( Define)、测量( Measure)、分析(Anal yze)、改进(Improve)、控制(Control)5个步骤，即DMAIC五步法，循序展开，对儿科门诊的整个流程进行研究，并对发现的问题提出改进方案，以提高患儿及其家属对儿科门诊的满意度。项目的所有统计数据采用Minitab软件进行数据分析。

　　1资料与方法

　　1.1 -般资料本院儿科门诊于2017年4月开始实施六西格玛管理方法。在此之前回顾性分析了第一季度质控检查在儿科门诊随机抽查的100份满意度调查表，其中参与调查的患儿家属中男性32例，女性68例;平均年龄( 51.3+10.8)岁;初中文化水平53例：高中及以上文化水平47例。于2017年6月第二季度质控检查在儿科门诊随机发放100份满意度调查表，参与调查的患儿家属中男性41例，女性59例;平均年龄( 48.5+10.1)岁：初中文化水平51例;高中及以上文化水平49例。两组患儿家属在性别构成比、年龄等一般资料方面无明显差异(P>O.05)，干预前后参与的护理人员未有变动，共5人，具有可比性。

　　1.2方法

　　1.2.1定义阶段门诊服务是我国综合性医院的管理标志，也是医院服务质量与绩效的重要组成部分。儿科门诊作为门诊服务的一部分，随着二胎政策的全面推开以及大众对儿童卫生保健需求的不断增加，医疗服务的供需矛盾也不断突出，因此优化服务流程，改善服务质量，对于提高服务对象满意度有着至关重要的作用。而在本院2017年第一季度门诊满意度抽查中，儿科门诊的满意度为90.6%，因此我们有必要对满意度低下的原因进行分析从而改进并完善流程，提高服务质量，在本院第二季度门诊满意度抽查中将儿科门诊的满意度提高至96%以上。

　　1.2.2测量阶段

　　1.2.2.1过程能力评估深入现场，仔细聆听患儿及其家属的心声，采取面对面交流，现场问卷等形式并且结合第一季度儿科门诊抽查的100份满意度调查表，对采集到的数据用Minitab17软件进行统计学分析。计算出目前儿科门诊的满意度的Z值为0.16，过程能力指数(CPK)为0.05，因此从统计学数据表明整个流程能力不足，还有很大的提升空间。

　　1.2.2.2确定质量的关键点通过图标法我们来区分影响儿科门诊满意度各因素中“关键的少数”和“次要的多数”，从而明确质量改进的方向。对此我们按满意度调查表内容的分布对计量异议的数据进行r Parem分析(见图1)。我们发现患儿及家属对儿科门诊不满意的焦点主要集中在排队等待和健康宣教上，累汁百分比超60%。闪此将缩短患者排队等待时间和满足患儿及家属对健康教育多层次的需要作为提高儿科诊服务满意度的质量关键点。

　　1. 2.3分析阶段结合测量阶段的第一手资料，从人员、程序、环境、方法着手，小组成员群策群力，展开头脑风暴，找出影响儿科诊满意度质量关键点的末端因素，绘制成鱼骨图(因果分析)，找}n问题的根源。在整个流程中患者及家属抱怨多的是挂号收费时间长，候诊时间长和缺乏必要的健康教育知识这个环节。而导致挂号收费时间长的关键因素是因为收费处距离儿科门诊远，多次排队且人多，往返时间长;导致候诊时间长的关键因素是提前挂号，就诊高峰患者过于集中，患者过分集中在个别医生处：而导致健康教育知识缺乏的主要因素在于文化程度较高的患儿家属对健康教育知识需求多样化，文化程度较低的患者家属理解力不够;患儿本身自理能力差以及表达能力不佳，也使得护士沟通方面产生障碍，需求得不到满足;而目前整个医疗环境和舆论导向也使得护患间难以建立信赖的关系，造成了健康教育达不到预期的效果。

　　1.2.4改进阶段

　　1.2.4.1信息化技术的应用①在儿科门诊人口处设立自助挂号机，先挂号后付费，避免与成人门诊在同一窗口多次排队收费，减少患者的无效等铲时间，有利于就诊效率的提高。②更换门诊排队候诊系统的显示屏，采用屏幕更大，色彩够清晰，能耗更低的液晶显示屏。护士可以通过叫号系统合理安排患者入诊室治疗，而患者也能很清楚地了解目前所处的排队位置以便合理安排其他诊疗活动，使就诊候诊秩序井然，间接缓解就诊高峰③门诊医生工作站的使用，既提高工作质量，又提高了工作效率。先进的实时网络传输系统将药房、化验室、影像科的资源进行整合，医生不仅可以在工作站直接下达医嘱，开立检查项目，更可以看到实时的化验和检查报告，改变患者以往在各个科室等报告而在门诊滞留更长的时间或增加在各个科室的往返次数，提高患者就诊的便捷度。

　　1.2.4.2展开多层次，个性化的全程健康教育①在儿科门诊入口处放置主要针对本科疾病的书面宣传资料供随意取阅。②在进入排队系统等待时，预检护士可根据患儿的登记资料进行初步的分类和评估，根据患儿的病情以及家长的年龄，职业，文化教育程度，心理状况展开灵活多变形式多样的个性化的健康教育。针财文化程度较高的家长我仃以推荐通过网络平臼来获取健康教育知识：对于文化程度较低的家长以面刘面u头健康教育为主，并且通过提M或者复述来检验健康教育的效果;同时针对小患者我们制作儿童版的健康教育材料，以色彩鲜艳的图lE来吸引小朋友的注意，让其通过自己的阅渎来掌握·嵝健康教育的小知识。③诊疗结束后，根据患儿所患疾病，发放本疾病的宜教资料，并指导患者合理用药。④针对本科常见病、多发病、季节病定期举办儿章健康保健的小讲座，例如：在冬季哮喘多发季，侧重预防和控制为主，在夏季胃肠道疾病多发季以举办预防宣传教育讲座为主。⑤利用目前发达的网络，组建微信公共平仃，定期推送健康教育知识，线上线F相结合，构建医患之间的伙伴关系，有助于提高患儿及其家属对儿科诊服务的满意度。

　　1.2.4.3提高护士的职业素养，加强专科理论的培训 做好健康教育必须掌握系统的理论知识和相关联的知识，提高病人及家属的沟通能力。

　　1.2.5控制阶段六西格玛管理方法强调的足过程控制是质量无错误的先觉条件，因此我们将改进后的关键流程以文件形式固定下来，并按照新的标准进行评价，及时的反馈和修正，为满意度的不断提高提供强有力的标准。

　　1.3评价指标改进3个月后，在第二季度的门诊满意度调查中对儿科门诊发放100份满意度调查问卷，满意度调查表包含了排队等待、健康宣教、候诊环境、服务态度、技术水平等5个方面，每个项目20分总分100分，比较六两格玛管理法实施前后患儿及其家属对儿科门诊的满意度。

　　1.4统计学分析对所采集到的数据使用Minitab17软件进行统计学分析，六西格玛管理方法实施前后计量资料用(X+s)表示，组间比较采用独立样本￡检验，P值<0. 05表示差异有统计学意义。

　　2结果

　　3讨论

　　六西格玛管理的核心是“以顾客贯彻始终，从而真正关注顾客”.而这种理念与目前医院所推行的以患者为中心的理念完全相吻合。在此次项目前期的测量阶段我们亲临现场充分了解患者及其家属的需求，对儿科门诊的服务期待，在后期对关键流程加以改进和优化。本研究表明，实施后，患儿及其家属对儿科门诊的满意度由原来的90.6%提高到96.6%.达到并超过了护理部所要求的质量控制的标准和定义。在实施中六西格玛管理方法强调以数据说话，数据是测量的结果同时也是决策的依据。我们在整个流程中，根据前期的资料对数据进行量化并结合Minitab软件对量化数据进行

　　Pareto分析和因果分析，查找关键问题下可能产生的原因，并对整个流程进行能力评估寻找相对应的西格玛值，为满意度的提高提供可参照的标准，让管理成为一种可测量、数字化、可执行性强的科学。同时六两格玛管理方法也是对流程的突破性质量改进，在确定流程质量改进的关键点后我们进行了突破性的改进。例如，我们在改进阶段利用目前发达的信息技术对医院的门诊资源进行整合，对患者就诊流程中所产生的数字资料进行实时传输，资料共享，避免患者及其家属来回奔波各科室间。将儿科门诊挂号与成人挂号分开，实行先挂号后付费，有效的节约了时间，提高了就诊效率。并且引入全程健康宣教的理念，采取线上线下相结合的方式，以此来提高患儿及家属对儿科门诊服务的满意度。实施后，患儿家属对排队等待和健康宣教的满意度有了提高(P<0.05)，其中健康宣教的满意度提高尤为明显。

　　流程的能力评估Z值上升至3.4，过程能力指数(CPK)上升至1.24，说明服务水平得到提升。以上研究及实践证明了六西格玛管理方法有利于发现工作管理中的薄弱环节一，对护理管理领域确实有应用价值。同时进一步发现，通过六西格玛管理方法的实施和应用，让我们重新审视我们的价值观。通过自己的亲身实践，用新的思维，新的方法去思考问题，潜移默化的从陈旧的工作方式解放出来，转向更为积极的，高瞻远瞩的态度和行为，并且将这些新的理念和方法融入到日常的工作中去。

　　综上所述，六西格玛管理方法不仅让患者得到佳的就医体验，更为医院追求完美卓越的过程提供了有效的实践方法。但同时我们也应该看到要达到六西格玛所追求得近乎零缺陷的标准，是一个极其艰难的过程，因此持续不断的改进和优化才是提高质量的根本。

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