南京某儿童医院2720例政务热线投诉原因分析

摘要:

目的 通过分析某儿童医院2016年和2017年两年政务热线投诉原因,为不断构建和谐医患关系提供借鉴依据.方法 回顾分析了某儿童医院2016年和2017年受理的2720例政务热线"12345"投诉工单,统计投诉发生的原因,并比较两年来诉求内容的变化情况.对两年的数据进行描述性分析.结果 2720例投诉中,医疗资源不足成为投诉的首要原因,占30.4%;医患沟通欠佳引起的投诉在门急诊和住院中均占据高位,分别占21.7% 和20.0%;与2016年相比,2017年医疗资源不足和医疗行为引起的投诉分别上升了18.9和5.3个百分点,医患沟通问题引起的投诉下降了7.5个百分点.结论 为了减少医疗投诉的发生,应加大政策支持力度,改善医疗资源不足;加强医患沟通,重视人文关怀;完善医院投诉管理,提升服务质量;重视信访投诉的变化,提升患者体验等方面的建议.

Abstract:

  • doi:
  • 关键词: 儿童医院 政务热线 投诉 原因 变化
  • Keyword: Children's hospital Government hotline Complaints Causes Changes
  • 作者: 谷小丽 周城义 许壮 张中
  • Author: Gu Xiaoli Zhou Chengyi Xu Zhuang Zhang Zhong
  • 作者单位:
  • 刊名: 中华医院管理杂志
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