南京某儿童医院2720例政务热线投诉原因分析
摘要:
目的 通过分析某儿童医院2016年和2017年两年政务热线投诉原因,为不断构建和谐医患关系提供借鉴依据.方法 回顾分析了某儿童医院2016年和2017年受理的2720例政务热线"12345"投诉工单,统计投诉发生的原因,并比较两年来诉求内容的变化情况.对两年的数据进行描述性分析.结果 2720例投诉中,医疗资源不足成为投诉的首要原因,占30.4%;医患沟通欠佳引起的投诉在门急诊和住院中均占据高位,分别占21.7% 和20.0%;与2016年相比,2017年医疗资源不足和医疗行为引起的投诉分别上升了18.9和5.3个百分点,医患沟通问题引起的投诉下降了7.5个百分点.结论 为了减少医疗投诉的发生,应加大政策支持力度,改善医疗资源不足;加强医患沟通,重视人文关怀;完善医院投诉管理,提升服务质量;重视信访投诉的变化,提升患者体验等方面的建议.
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doi:
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关键词:
儿童医院
政务热线
投诉
原因
变化
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Keyword:
Children's hospital
Government hotline
Complaints
Causes
Changes
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作者:
谷小丽
周城义
许壮
张中
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Author:
Gu Xiaoli
Zhou Chengyi
Xu Zhuang
Zhang Zhong
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作者单位:
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刊名:
中华医院管理杂志
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Journal:
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年,卷(期):
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所属期刊栏目:
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基金项目
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在线出版日期:
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