门急诊输液室护患纠纷原因分析及对策-

　　门急诊输液室护患纠纷原因分析及对策-

　　刘文玉

　　摘要 目的分析门急诊输液室护患纠纷的原因，采取相应对策提高护理质量、减少纠纷。方法通过对2013年~ 2015年36例护患纠纷进行原因分析、讨论，制定对策并实施。结果2016年护患纠纷的例数下降至2例。结论 良好的护患沟通，优质的护理服务，扎实的护理技能是减少护患纠纷，提高输液患者满意度的有效措施。

　　关键词：门急诊输液室;护患纠纷;原因分析;护理对策

　　中图分类号：R192.5 文献标识码：B 文章编号：1006 - 6411( 2018) 14 -叭87- 02

　　Abstract Objective To Analyses the reason of the dispution between nurses and patierts in thinfasion room and adopt corresponding countermeasures to improve the nursing quality,reducing disputes rate. Methods By analysising the reason of 36 cases of dispute,we have discussed and develop adaptable measures. Results The results of 2016 cases dropped int0 2 cases. Conclusion Good communication between　nurses and patients,high quality nursing service,solid nursing skills can reduce the dispute of nurses and patients and are the effective measures to improve transfusion patient satisfaction.

　　Key words:This infusion room;Dispute of nurses and patients;Cause analysis ;Nursing countermeasures

　　门急诊输液室作为医院24小时服务的窗口，由于环境复杂，工作量大，人群流动性较快，与患者接触时间短，沟通少，是护患纠纷的重灾区。本院自2013年将门急诊输液室合并后输液量逐年上升，护患纠纷也逐年增加，2013年~ 2015年统计共有36例，为了减少护患纠纷，提高输液室护理质量，我们对这36例护患纠纷进行原因分析总结讨论，制订出合理措施并实施评价，取得了满意的成效，现报道如下。

　　1资料与方法

　　1.1 -般资料本院是一所医学院附属的三甲综合医院，门急诊输液室承担了全院病人的输液工作，年输液量达到83500人次，现有护理人员13人。2013年至2015年护理纠纷统计共有36例，通过分析发现其发生的主要原因分为以下3个方面：护士因素、患者因素以及其他因素。其中护士因素占65%，患者因素占22%，其他因素占13%。

　　1.2原因分析

　　1.2.1 护士因素

　　1.2.1.1 面对患者来输液时，由于跟患者接触时间短，护士语气冷淡，语速较快，说话缺乏思考，解释不到位，缺乏同情心和责任心，不能及时解答患者及家属的疑问，以致患者及其家属心情不愉快，从而引发护患纠纷。

　　1.2.1.2接诊护士未能根据病情详细指引患者到相关治疗区域治疗，导致患者因找不到对应治疗区域而延误治疗的时间。1.2.1.3护士穿刺技术不熟练，尤其是新人职护士和低年资护士临床经验不足，对一些输液过程中出现突发意外和部分特殊人群不能一步到位，解释技巧欠缺佳，语调过重，而引起患者及家属不满，导致护患关系紧张，发生护理纠纷。

　　1.2.1.4护士法律意识淡薄，缺乏自我保护意识巡视记录时间书写不规范，缺乏真实性、及时性、准确性，未能及时观察患者的病情变化。护士未及时记录输液开始时间和结束时间;无法显示病人用药间隔时间等。

　　1.2.1.5告知工作执行不到位由于患者治疗时间集中，护士只忙于操作而忽视告知。未告知输液注意事项，药物的不良反应，输液后的按压部位，使患者及家属不满，引起纠纷。

　　1.2.2患者因素一部分患者及家属文化水平有限，缺乏对疾病的复杂性理解。有的患者认为自己只要出了钱，就必须享受好的服务，没有达到预想的治疗效果，就会引起纠纷。输液高峰时，有些患者等候时间稍长产生不耐烦，一催再催，与护士发生冲突。

　　1.2.3其他因素媒体片面化的扭曲报道，从而更加激化了护患关系的矛盾。各季节各流行病以及突发输液反应的发生，涌现了输液高峰，导致输液秩序混乱，不能有条不紊的进行。有很多不可预知的风险，患者及患者家属无法接受。

　　1.3应对措施

　　1. 3.1加强优质护理服务，提高主动服务意识做到“以病人为中心，急病人之所急，想病人之所想。”换位思考，为患者着想，使之对我们的服务满意。

　　1.3.2文明沟通与患者及家属沟通时，要注意礼貌，对不同文化水平和素质的人在语言、文字、语句上要做到有所不同;交代要清楚，必要时将相关信息记录在相关的治疗单上，以至于让患者及家属快速找到相应的治疗区域。

　　1.3.3实施首问负责制 在接诊过程中，实施首问负责制，应该回答好患者的每一个问题。同时也应该准确地指引治疗区域，对急腹痛的、高烧病人马上开通优先通道，迅速护送进卧床输液区，并立即通知注射护士做优先处理。

　　1.3.4提高静脉穿刺技术成功率，必须有扎实熟练穿刺技术，避开关节、静脉窦、疤痕、红肿、炎症和皮肤溃烂等，减少患者穿刺的痛苦，取得佳治疗效果。对新人职和低年资护士进行操作培训并考核，考核合格才能单独上注射班，不合格者继续培训，直至考核合格为止再进行调换到注射区。

　　1.3.5对护士进行输液反应应急预案的培训，组织全科人员进行演练，提高护士的应变能力，熟练掌握应急预案抢救流程。制定护理层级培训计划，详细记录培训内容及阶段考核结果。进行绩效考核，对于考核成绩优异的护士，应给予奖励。严格遵守护理核心制度，防止差错事故的发生。

　　1.3.6强化护理人员的法律意识，在护理操作过程中，如青霉素、破伤风，、输人血白蛋白应签订知情同意书。重视输液开始和结束时间、巡视记录单的准确及时和法律效力。输液开始和结束、巡视记录涉及到患者法律问题、赔偿等各种问题，也是护理纠纷的第一手资料。

　　1.3.7巡视记录反映了患者病情的变化，护理纠纷中唯有巡视记录才是判定护理工作质量的标准。书写应该遵循客观、真实、及时、完善及合法的原则，要求护士及时、准确记录患者到达时间、输液开始和结束时间、观察有无不良反应，如发生输液发应，应立即停止输液，更换输液器和液体，报告医生，配合医生急救处理。对于患者或家属拒绝治疗的项目，及时请患者家属在病历上签字或治疗单上签字。如果病隋危重时，应告知家属并签订病重或病危通知书。

　　1.3.8护士的人际沟通能力是其胜任职业角色的重要因素，同时也是护士缓解职业压力的有效途经。护士要学会自我减压，经常与同事或家人交流并讲述工作经历，比如说工作中所遇到的困难、疑惑和委屈，以获得他们的理解支持与鼓励。在工作中要保持良好的心态，要有豁达的胸径面对形形色色的患者及家属，应对他们表示同情或者理解。积极消除负面情绪，要有乐观向上的心态。保证充足的睡眠，以缓解工作带来的紧张焦虑的情绪。对待患者应耐心、爱心、责任心、细心、态度诚恳而温和，积极听取患者的主诉。增强护患信息沟通，建立和谐护患关系。掌握沟通的技巧，多与患者沟通，了解患者的需求，在患者不理解，有疑问或有过激言行时，应心平气和地解释并予以理解，大限度满足患者的需求，达到护患双方相互理解。对突发输液反应在紧急抢救时护士要沉着冷静、有条不紊，注意讲话艺术。

　　1.3.9开展健康宣教工作，根据病人病情特点，耐心讲解有关疾病知识、护理知识，让他们充分了解自己的身体情况，并告知该病的预防措施及应对方法，从而在生活中提高生活质量。也可以制作健康宣教小卡片，这样更能生动而又形象的表达清楚。

　　总而言之，尽量满足病人的合理要求，使病人直接感受到优质的护理服务，融洽护患关系，从而提高病人的满意度。

　　1.4观察指标 比较处理前后患者的满意度。

　　1.5统计学方法采用SPSS 16.0进行数据分析。计数资料用率表示，采用r检验。以P

　　2结果

　　2.1对2016年的护患纠纷例数、每月的输液患者满意度调查表进行统计，结果2016年全年护理纠纷发生的例数下降为2例，输液患者的满意度由85. 0010上升到95.0 010。

　　2.2 36例对纠纷处理前和处理后满意度调查情况，见表1。

　　表1 36例对纠纷处理前和处理后满意度调查情况例(%)

　　注并2值=1. 245.P<0.05。

　　3小结

　　医患关系恶化已经成为了普遍现象，医疗纠纷也在逐年增加，这不仅影响了医院的正常运作，也反而延误了患者的治疗时间。针对门急诊输液室来说，怎样才能更好地将此类纠纷扼杀在萌芽状态，通过临床资料分析，只有不断提高护士自身职业道德、技术水平以及服务质量，加强护理管理，增强急救意识，才能在临床护理工作中避免各种护理缺陷、差错事故的发生，从而有效地保证护理质量安全，让患者获得优质、高效、满意的服务，从而减少护患纠纷的发生。

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